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Les 9 attitudes positives du vendeur

Jeudi, 7 novembre, 2013

Comment orienter l’échange avec votre interlocuteur en respectant son attente à chacune des étapes de son processus de réflexion ?

Pour chaque étape, le vendeur doit adopter une posture bien adaptée en faisant appel aux attitudes positives des neuf caractères.

Nous présentons les neuf attitudes positives qui seront déclinées dans les 9 chapitres suivants.

Les 9 attitudes positives du vendeur. Le bon vendeur adopte une attitude spécifique dans chacune des neuf étapes de vente. Au-delà de son caractère dominant, c’est un caméléon qui exploite le potentiel de chacun des neuf caractères !

S’organiser et bien gérer son temps pour bien planifier

La Préparation est une étape essentielle qui devrait représenter 10% du temps global. Le seul facteur que le vendeur maîtrise en totalité est son temps. Il faut savoir faire preuve de patience pour rester dans le Tempo de la vente.




Cultiver l’Estime de Soi pour entreprendre

La Prospection téléphonique est une tâche ingrate et répétitive qui use le mental en raison de l’important pourcentage d’échec (plus de 80%). Il s’agit de garder intact l’Image de Soi pour faire rayonner son enthousiasme.




Mériter la confiance pour engager la relation

Dans l’étape de premier contact, on n’a pas deux fois l’opportunité de faire bonne impression. Il s’agit d’obtenir la confiance rapidement et la crédibilité pour engager le dialogue. En brisant les chaines, vous rentrez alors dans la sphère intime de l’autre et vous invitez ses confidences.



Ecouter activement pour découvrir les désirs et les peurs

Les étapes de découverte et de qualification font appel à l’écoute active. Ecouter n’est pas seulement entendre. C’est faire participer son corps, ses émotions et sa pensée pour inviter l’autre à répandre les informations parfois intimes et les recueillir avec bienveillance.




Créer du lien par l’empathie

L’étape de reformulation restitue la bonne compréhension de ce qui a été évoqué. Par une attitude symbiotique, l’interlocuteur a le sentiment qu’il est accompagné et aidé pour satisfaire ses désirs et résoudre ses peurs.




Soutenez votre discours de façon assertive

L’étape de présentation redonne la main au vendeur. Il fait preuve de conviction et d’enthousiasme pour transmettre avec force et vigueur ses arguments L’assertivité ou Affirmation de Soi est l’attitude pour transmettre son message de façon non violente puisqu’il valorise uniquement les bénéfices liés au désir et à la peur de son client.



Négocier et gérer le stress par la concertation

La Négociation est l’étape émotionnellement la plus intense puisque les intérêts sont divergents. Il s’agit donc d’utiliser les techniques de concertation afin d’évacuer le stress et les tensions émotionnelles pour sortir par le haut dans l’intérêt des deux partis. C’est en recherchant les intérêts respectifs dans le respect mutuel et en faisant preuve de créativité que les deux partis combleront l’écart qui les sépare.


Encourager la décision par l’implication

Impliquer n’est plus convaincre. Dans l’étape de conclusion, le vendeur est un accompagnateur de la décision, le guide pour aider à sauter le pas. Nous découvrirons dans ce chapitre les 9 techniques pour impliquer sans agresser.


Résoudre les conflits par la Coopération

La Vente commence lorsqu’on a vendu, parce que le produit n’est pas toujours conforme à ce qui est attendu, il est bien souvent une source de conflits. Il ne s’agit pas de résoudre tous les problèmes mais de chercher dans la coopération mutuelle le point de satisfaction pour établir des relations durables.




Pour conclure

Le vendeur a le désir d’aider ses clients, encore faut-il que ceux-ci l’acceptent. Les intentions humanistes masquent bien souvent le désir égotique de certains, et notre culture judéo chrétienne ne facilite pas les relations de confiance à-priori.

Nous approfondirons tout au long des 9 prochains chapitres les neuf attitudes pour établir des relations sincères et fructueuses avec ses clients. Bien évidemment, ils puisent dans notre caractère dominant, mais il faudra creuser plus loin vers le potentiel de nos caractères mineurs pour atteindre le niveau d’excellence dans la relation.

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Concentrez-vous sur les 9 Pôles d’intérêt

Lundi, 25 février, 2013

Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 18/41

Comment susciter l’attention de son interlocuteur sans l’indisposer ?

Avez-vous remarqué que lorsque vos amis reviennent de vacances, l’un évoque ce qu’il a mangé, l’autre ce qu’il a vu, un autre ceux qu’il a rencontré. La meilleure manière de bien communiquer est d’être centré sur le pôle d’attention de son interlocuteur…pour autant qu’on l’ait identifié !

Le sujet évoqué par chacun est révélateur de son caractère. Il confirme notre impression sur son type et nous offre l’opportunité d’une communication réussie.

Les 9 Pôles d’Attention. Chaque Caractère est naturellement sensible à un sujet qui lui est propre. Laissez-le l’aborder et vous découvrirez sa vraie nature !

    1. Le Pouvoir

Le Meneur est sensible au statut social. L’homme de pouvoir aime faire référence aux personnages de haut rang ou des célébrités qu’il côtoie. C’est pour lui une façon de faire briller et reconnaître son pouvoir dans le monde. Placez- le sur le même rang et appuyez sur les connivences, la vision du futur.

  • Du Pêcheur et des Poissons

Un Pêcheur n’eut pas plutôt jeté ses filets dans la mer, que les Poissons, gros et petits, y entrèrent en foule. Dès qu’ils s’y virent pris, ils cherchèrent à s’en retirer, mais tous n’eurent pas le bonheur d’échapper. Les petits passèrent fort aisément au travers des mailles, dont les ouvertures se trouvaient encore trop larges pour eux ; mais les gros n’en purent faire autant. Comme ils ne trouvaient partout que des issues trop étroites, ils restèrent au fond des rets, à la merci du Pêcheur, qui les y prit tous.

Esope, Fables

    2. La tradition

L’homme de devoir ne parle surtout pas de lui car il aime rester dans l’ombre. Mais il est sensible à ce qu’il fait, au respect de l’ordre et de la tradition. Il aime les échanges conventionnels de partage, les sujets non impliquant qui font consensus…les loisirs, la famille, l’ambiance, la mécanique, la couture, les recettes, l’organisation, la discipline…

 

  • L’éléphant

A sa naissance, les dompteurs du cirque attachent le petit éléphanteau à un poteau à l’aide d’une corde. L’éléphanteau va alors passer plusieurs jours à tenter de s’extraire de cette emprise pour redevenir libre. Mais trop petit il va sans cesse échouer. Jusqu’au jour où il va abandonner sa quête et se rendre à l’évidence, il ne peut se libérer. En grandissant, l’éléphant ne remettra jamais cette croyance en cause et c’est ainsi que des années plus tard, les dompteurs peuvent attacher un animal puissant et pesant plusieurs centaines de kilos de muscles à un simple petit poteau, sans courir le risque de le voir s’échapper.

    3. Le Temps

Notre fonceur aime arriver le premier. Il vous relate le temps qu’il a mis pour son voyage. C’est souvent un boulimique qui aimerait être à deux endroits en même temps. Il veut maîtriser l’espace-temps. Comment faire gagner du temps sur le temps pour arriver plus vite au résultat ?

 

  • Le temps et l’espace

La stratégie est la science de l’emploi du temps et de l’espace. Je suis, pour mon compte, moins avare de l’espace que du temps : pour l’espace, nous pouvons toujours le regagner. Le temps perdu jamais.

Napoléon

    4. Les choses

L’Hédonisme aime qu’on lui parle de ce qui lui procure du plaisir. C’est un matérialiste qui aime parler de la matière qui apporte du plaisir. Gastronome, il aime parler de ce qu’il a mangé, d’œnologie. Les jeux, les objets, les voitures, la technologie sont des sources inépuisables de contentement, de confort, de jouissance.

  • Le soufi et la noix de coco

Un singe sur un arbre jette une noix de coco à la tête d’un soufi.
L’homme la ramassa, but le lait, mangea la chair et fit un bol de la coquille.

    5. Les Lieux

L’Artiste est en lien avec la nature et porte son regard critique. Il vous parle des lieux qu’il a aimés…ou pas en faisant partager ses impressions. L’esthétisme et l’originalité sont des sujets qui le touchent. Il aime ce qui est différent, ce qui est nouveau.

  • Légende amérindienne

Dans une parabole amérindienne, le Créateur rassemble tous les animaux et leur dit:
«Je veux cacher quelque chose à l’homme jusqu’à ce qu’ils soient prêts pour cela. La prise de conscience que la création est leur propre réalité»
«Donnez-le moi. Je vais aller sur la lune », dit l’Aigle.
«Non, un jour, bientôt, ils vont y aller et le trouver. »
«Que diriez-vous du fond de l’océan?», demande le saumon.
«Non, ils le trouverez là aussi.
«Je vais l’enterrer dans les grandes plaines, dit le buffle.
«Ils vont bientôt creuser et le trouver là-bas.
«Mettez-le dans leur cœur, à l’intérieur d’eux-mêmes « , dit la taupe sage grand-mère.
«Ce sera ainsi», dit le Créateur, «c’est le dernier endroit où ils vont chercher».

    6. Les Personnes

Le sauveur s’intéresse d’abord aux autres. Il se préoccupe de l’intérêt des personnes, de la famille, de leur santé, de leur évolution, de leurs humeurs, leurs caractères et attitudes.

  • Une histoire simple de réflexion

À l’époque où un cornet de crème glacée coûtent beaucoup moins, un garçon de 10 ans est entré dans une boutique d’un café et s’assoit à une table. Une serveuse dépose un verre d’eau devant lui. «Combien pour un cornet de crème glacée? »
«Cinquante sous», répond la serveuse. Le petit garçon sort sa main de sa poche et  compte sa monnaie.
« Combien coûte un cornet de crème glacée ordinaire ? » demande t’il  ?
Certaines personnes sont maintenant en attente à une autre table et la serveuse était un peu impatiente. «Trente-cinq sous», dit-elle brusquement. Le petit garçon compte à nouveau les pièces de monnaie.
«Je vais prendre la crème glacée ordinaire» dit-il.
La serveuse apporte la glace, pose la note sur la table et s’en va.
Le garçon finit sa crème glacée, paye à la caisse et s’en va.
Quand la serveuse  revient, elle a commence à essuyer la table, puis déglutit de surprise à ce qu’elle voit.
Là, posé proprement à côté du plat vide, trois pièces de 5 sous  ont été déposés en pourboire.

Rajesh Setty

    7. Les Procédures

Le prophète est en conflit entre le monde spirituel et le monde de la réalité. Soit il se préoccupe uniquement de sujets ésotériques, mystiques ou spirituels, soit il est relié au monde réel. Dans ce cas, c’est un procédurier qui analyse toutes les combinaisons pour atteindre le plus haut degré d’excellence. Il détaille pas à pas chaque étape d’un processus, remettant inlassablement en question chacune des décisions.

  • Les 6 rats

Lors d’une expérience on a déposé 6 rats autour d’une piscine et mis la mangeoire sur un ilot au milieu de la piscine. La vie s’est rapidement organisée. 2 rats exploités allaient chercher la nourriture et se la faisait voler par les 2 rats exploiteurs. Un rat autonome distribuait ce qu’il avait en trop. Un rat qui ne savait pas nager servait de souffre douleur au groupe.
Ce qui est surprenant dans son expérience, c’est que lorsqu’on met 6 rats exploiteurs dans la même situation, le même scénario se renouvelle, et l’organisation se restructure en deux rats exploiteurs, deux rats exploité, un rat autonome et un rat souffre douleur.

    8. Les Règles

Le Juge est toujours dans l’appréciation du bien et du mal et de la recommandation (ce qu’il faut faire). Il a besoin de peser, d’évaluer et fait références aux règles en vigueur, aux coutumes, aux normes du groupe. Il porte facilement des jugements de valeurs.

  • Respectez les Lois de la nature

On met de l’huile dans une poêle et l’on fait chauffer gentiment. Un flux se forme de façon chaotique. On monte en température vers les 50/60 °C. Le flux se structure. A une température précise, les molécule s’agencent pour former un nid d’abeille avec des formes hexagonale qui s’emboitent les unes aux autres.  Vous montez en température, rapidement l’harmonie de l’ordre disparait.

    9. L’Information

Les propos du Savant sont centrés sur les idées, la connaissance, l’histoire, la genèse, les concepts. Il aime les propos philosophiques et les longs développements de pensées. Les sujets abordés peuvent-être éthérés et manquer de pragmatisme.

 

  • Du Cuisinier et du Chien

Un Chien étant entré dans la cuisine, et épiant le temps que le Cuisinier l’observait le moins, emporta un cœur de Bœuf, et se sauva. Le Cuisinier le voyant fuir après le tour qu’il lui avait joué, lui dit ces paroles :  » Tu me trompes aujourd’hui impunément ; mais sois bien persuadé que je t’observerai avec plus de soin, et que je t’empêcherai bien de me voler à l’avenir ; car tu ne m’as pas emporté le cœur ; au contraire tu m’en as donné. » Les pertes et la mauvaise fortune ouvrent l’esprit, et font que l’Homme prend mieux ses précautions pour se garantir des disgrâces qui le menacent.

Esope, Fables

Pour conclure

Parlez-moi de ce que j’aime entendre !

Le moyen le plus efficace de séduire son interlocuteur, c’est de lui parler de ce qu’il aime.

Sommaire « les 9 cles de la Personnalité»

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Comment réussir son entretien de découverte ?

Lundi, 27 février, 2012

Bien des entretiens restent sans suite quand le commercial positionne son discours sur un plan décalé par rapport aux préoccupations de son interlocuteur. Alors, comment adapter son discours pour le rendre efficace ?

La conduite de l’entretien exploite toutes les informations préalables selon le plan proposé dans notre précédente lettre « Comment décoder le rapport annuel pour identifier l’opportunité d’aider ».

MOST : Mission, Objectif, Stratégie, Tactiques

La lecture du rapport annuel de l’entreprise nous a livre une lecture intéressante sur la mission de l’entreprise et sa proposition de valeur, son marché, ses actionnaires (actionnaire majoritaire, SRD, LBO…), ses résultats, ses enjeux (devenir N°1 sur le marché de…d’ici 3 ans), ses valeurs (qualité, respect de l’environnement, satisfaction client, honnêteté, respect des engagements…), les challenges auxquelles elle doit faire face (compétitivité) qui conduisent à la conduite d’initiatives stratégiques (outsourcing, réussir la fusion de 2 entités…).

Le modèle MOST. Déclinaison simplifié de l’approche DILT, il se décompose en quatre niveaux : Mission, Objectif, Stratégie, Tactique.

Pour les lecteurs familiers du modèle MOST, ils feront le parallèle de l’organisation et la place de notre interlocuteur avec le modèle que nous avons préalablement présenté. L’un et l’autre nous éclaire sur les 4 types de motivations de notre interlocuteur, qu’il soit VIP, Management, Responsable de service ou opérationnel.

Les quatre niveaux de langage

Si l’entretien tient compte des préoccupations MOST de l’entreprise, il est essentiellement calé sur le niveau son interlocuteur.

Les quatre niveaux de langage. Un plan de communication réussi se positionne sur le niveau MOST correspondant à son interlocuteur.

  • Le comité exécutif

Les membres du comité exécutif (Membre du comité de direction) sont mobilisés par la vision long-terme de l’entreprise (vision, mission, objectif, facteurs clés de succès, initiatives stratégiques) en tenant compte des influences externes du marché. Ils sont motivés pour laisser leur empreinte dans l’histoire de l’organisation et accompagner le changement.

  • Les Directions

Le comité exécutif mandate chacune des directions afin de décliner les initiatives stratégiques sous forme de chantier stratégique à réaliser dans l’année. Chaque chantier peut mobiliser des directions croisées tels que les ressources humaines, les directions opérationnelles concernées, mais également d’autres organisations transverses. Ces directions sont motivées par le Retour sur investissement de l’opération et une vision sur l’année.

  • Les Responsables de services

La stratégie est ensuite déclinée sous forme tactique pour être exécutée par les responsables de services. Ils sont contraints d’établir le cahier des charges et d’optimiser le budget qui leur est confié.

  • Les opérationnels

Le plan d’action est exécuté par les équipes opérationnelles sous le contrôle d’un chef de projet. Leur mission est de réaliser les opérations en conformité avec le cahier des charges. Leur marge de manœuvre est faible et il privilégie l’objectif individuel.

Il est évident qu’un entretien VIP reste centré sur les enjeux stratégiques de l’entreprise. A l’issue de l’entretient, le vendeur demande les recommandations pour descendre sur le plan tactique avec un des collaborateurs du dirigeant.

Les entretiens avec le management intermédiaires sont d’ordre tactique, mais n’exclue pas de s’élever d’un niveau afin d’obtenir l’accès au supérieur hiérarchique.

Un entretien opérationnel apporte peu de profit sur les enjeux de l’entreprise. L’entretien doit prendre en considération les défaillances signalées pour obtenir un accès au niveau supérieur.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Comment conjuguer la quintessence des techniques éprouvées dans une méthode structurée et évolutive pour répondre aux nouvelles exigences du marché ?
Comment rassembler les techniques de communication en un code unificateur ?

Alors découvrez la suite de cet article sur le développement de la méthode 3C3 dans le livre «Le code de la vente stratégique» qui approfondi chacune des neuf étapes du processus de vente.

«Le code de la vente stratégique» a pour ambition de structurer l’ensemble des connaissances de la vente pour répondre aux besoins des vingt prochaines années. Loin de remettre en cause l’excellent travail de nos ainés, elle exploite les acquis pour offrir un outil puissant répondant aussi bien à la vente de produits, de services ou de solutions complexes.

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Estimer son capital de visites

Lundi, 18 avril, 2011

Le temps est le seul facteur que le commercial maîtrise complètement. Les meilleurs vendeurs l’exploitent avec pertinence.

La bonne utilisation du temps n’est pas un don, mais simplement une bonne programmation de ses priorités. Voici quelques clés pour un schéma de programmation de son temps sur une année.

Sur 252 jours ouvrables, il nous faut décompter 34 jours de congés, soit en moyenne 218 jours opérationnels. Si l’on décompte 12 jours de formation, 34 jours de réunions, 23 jours d’administration, le commercial dispose de 149 jours opérationnels sur lesquels il affecte 45 jours de prospection. Dans ce scénario, son potentiel de visite est de 104 jours sur l’année.

Mois

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Total

Jours théoriques

31

28

31

30

31

30

31

31

30

31

30

31

365

Jours disponibles

20

20

23

21

18

22

21

22

22

21

19

23

252

Congés




4

5


4

15



1

5

34

Travaillés

20

20

23

21

18

22

21

22

22

21

19

23

218

Formation

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

12

Réunions

4

3

3

3

3

3

3

1

3

3

3

2

34

Administration

2

2

2

2

2

2

1

2

2

2

2

2

23

Opérationnel

13

14

17

11

7

16

12

3

16

15

12

13

149

Prospection

4

4

4

4

4

4

4

1

4

4

4

4

45

Terrain

9

10

13

7

3

12

8

2

12

11

8

9

104

Potentiel de visites annuel. Un commercial dispose d’un peu plus de cent journées de visites annuelle. Cette donnée est une constante que l’on peut faire évoluer sensiblement en sous traitant la prospection à une équipe de télé vendeurs. Selon les standards de l’entreprise, le ratio évolue entre 2 et 6 visites par jours.

 

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Techniques de vente pour un besoin implicite

Lundi, 11 avril, 2011

Le prospect n’a pas formulé son intention à l’égard d’un produit. L’approche diffère fondamentalement de la précédente en ce sens qu’elle nécessite de révéler la nature des objectifs et des motivations profondes du prospect afin d’Identifier le produit qui lui convient. Il reste à faire la Preuve de l’adéquation du produit au besoin du client et ainsi capter son attention afin de faire naître son désir et obtenir son Accord. On rentre dans le champ de la vente persuasive.




Ces méthodes sont issues de l’innovation technologique qui crée le besoin en développant de nouveaux services pour lesquels il faut susciter le désir. Ce type de vente exige un gros effort de prospection qui est réalisé en interne ou en externe.

4

5

6

Etape

Nouvel
objectif

Nouvel achat à modification
complexe

Achat stratégique


Assurance
Encyclopédie
Nouvelle technologie

Renouvellement
Equipement
Informatique
Produits

Services
Conseils
Solution complexe

Préparation

Commencer

Construire

Prospection

Communiquer

Découvrir

Situation

Contacter

Contacter

Qualification

Préoccupation

Connaître

Collecter

Reformulation

Implication

Comprendre

Confirmer

Argumentation

CAP

Convaincre

Convaincre

Négociation

Coopérer

Conclusion

Désir

Concrétiser

Conclure

Fidélisation

Consolider

Consolider

Vendeur
Négoce
C
ourtage

Ingénieur Technico commercial

Ingénieur Conseil
Prescripteur

Les trois formes de vente implicite (modèle de Bunn)
Chaque type de vente a engendré son modèle de vente

C’est dans le domaine de la vente explicite que les méthodes de vente sont les plus riches. Nous avons retenu quatre approches significatives et nous présentons la façon dont elles se déclinent.

  1. Achat avec un nouvel objectif : Méthode SPIN et CAP
  2. Nouvel achat à modification complexe : Méthode 7C
  3. Achat stratégique : Méthode 3C3

4- Achat avec nouvel objectif

Dans le domaine de la vente grand public, c’est le champ de la vente de produits d’assurance, d’encyclopédie, de produits d’économie d’énergie…

Dans le monde industriel, cette approche répond à l’évolution des technologies qui apporte plus de confort, d’économie, de productivité…

Les techniques de vente persuasives de type SPIN sont nées avec la vente de produits bureautiques qui offraient constamment de nouvelles fonctionnalités.

La méthode SPIN

On doit à Neil RACKHAM  les techniques de questionnement SPIN issues de Rank Xerox. La vente s’est déportée de la phase d’argumentation vers la phase de découverte et qualification afin d’investiguer les attentes profondes et susciter le désir. Le système de questionnement SPIN qualifie en quatre étapes les besoins du prospect et suscite son désir.

  1. Situation. Quel est le contexte du prospect.
  2. Problème. Qu’est ce qui l’empêche de réaliser ses objectifs.
  3. Implication. Que se passe-t-il si l’on ne fait rien.
  4. Désir d’achat. Quel est le bénéfice si le problème est résolu.

La méthode CAB

La méthode SPIN est croisée avec la méthode CAB pour valoriser la solution. La recherche des motivations permet d’identifier les caractéristiques y répondant. Le vendeur met en évidence les avantages qui en ressort et les bénéfices qu’ils produiront en adéquation avec les attentes retenues. Voici quelques auteurs qui déclinent ces méthodes en 4 à 6 étapes.

  • RACKHAM Neil, SPIN Selling (1-Situation, 2-Problème, 3-Implication, 4-Need for solution-Désir).
  • JOLIBERT A (1-Prise de contact, 2-Echange, 3-Persuasion, 4-Accord).
  • BALMELLE B. (1-Approche, 2-Analyse, 3-Proposition, 4-Négociation).
  • DUPOND C. (1-Accueil, 2-Exploration, 3-Argumentation, 4-Dénouement).
  • MILLER HEIMAN (1-Prospecter, 2-Qualifier, 3-Argumenter, 4-Conclure).
  • BELLENGER L., 1984 (1-Préparation, 2-Contact, 3-Ecoute et reformulation, 4-Proposition, 5-Bilan, 6-Décompression).
  • MICHON C. (1-Créer l’ambiance, 2-Sensibiliser et cerner la situation, 4-Négocier, 5-Conclure)
  • KALASON (1-Contact, 2-Reconnaissance, 3-Proposition, 4-Argumentation, 5-Décision)
  • NEGRO Y., 1990 (1-Question/Réponses, 2-Reformulation, 3-Proposition, 4-Argumentation, 5-Bilan, 6-Concrétisation).
  • CARON N. & VENDEUVRE F., 2008- Le grand livre de la vente, (1-Piloter, 2-Prospecter, 3- Conduire l’entretien, 4-Convaincre, 5-Conclure et négocier, 6-fidéliser).

5- Nouvel achat à modification complexe

Un nouvel achat à modification complexe concerne la mise en œuvre de solution lourde avec un accompagnement de conseil.

Dans la vente aux particuliers, on retrouve ce modèle de vente dans l’immobilier, en particulier ou du patrimonial.

Dans le monde industriel, c’est l’apanage des applications logicielles. La plus part des méthodes de vente conseil rencontrées sont en 7 niveaux.

La méthode 7C

  • 1- Commencer
  • 2- Contacter
  • 3- Connaître
  • 4- Comprendre
  • 5- Convaincre (Argumentation et la réponse aux objections)
  • 6- Conclure (avec ou sans négociation)
  • 7- Consolider

La méthode 7C se décline depuis quelques années sous diverses formes.

  • Pierre RATAUD, 2003, L’Alchimie de la Vente, (1-Commencer, 2-Contacter, 3-Connaître, 4-Comprendre, 5-Convaincre, 6-Concrétiser, 7-Consolider).
  • CRESSENS Denis, 2005-Provoquez votre succès en communication de vente, (1-Planter le décor, 2-La création d’un climat convivial et confiant, 3-L’exposé du but, 4-Ecoute des besoins, 5-Développement des arguments et création du besoin, 6-Réponse aux objections, 7-Présentation du coût, 8-Le contrat).
  • Aguilar Michael & LAFAIX Philippe, 2005-Les accélérateurs de vente (1-La prise de rendez-vous par téléphone, 2-L’ouverture d’entretien, 3-La découverte client, 4-L’argumentation et la réponse aux objections, 5-La négociation et défense du prix, 6- La conclusion, 7-La fidélisation et le suivi commercial).
  • Pascal Davi, 2008-L’entretien de vente en 7 étapes, (1-Préparation efficace-Déterminer les enjeux du contact client et fixer les objectifs à atteindre, 2-Introduction gagnante. Mise en confiance, 3-Découverte active-Déterminer les raisons objectives et/ou subjectives qui l’amèneront à adhérer à son offre, 4-Présentation d’une offre et réponse aux objections, 5-Conclusion de la vente-Achat ou la signature d’une commande, 6-Consolidation de la relation-Quitter en rassurant, 7-Auto-analyse).
  • ROUSSEAU Benjamin, 2008-Vendre et fidéliser, (1-Cibler, 2-Contact, 3-Connaître, 4-Conseiller, 5-Convaincre, 6-Conclure, 7-Consolider).
  • CORCOS Marc, 2008-Les techniques de vente qui font vendre (La vente persuasive (1-Prendre contact, 2-Analyser la situation, 3-Rechercher les insatisfactions possibles, 4-Accentuer le désir, 5-Démontrer les avantages, 6-Inciter à l’action, 7-Sécuriser).

6- Achat stratégique

Ce type d’achat adresse essentiellement non plus des produits mais des solutions complexes qui sont à construire sur mesure. Le cycle de vente est long (généralement plus de 9 mois) et la phase d’analyse est importante.

Le modèle 7C est bien évidemment exploitable dans ce contexte, mais il nécessite d’être affiné. Les centres de décisions sont distribués et le processus de vente engage à la fois des compétences commerciales, techniques, financières et juridiques. On retrouve ce type d’achat dans l’implantation de nouvelles usines, dans l’élaboration des chaines de montage, dans l’architecture de système d’information.

On retrouvera en bibliographie de nombreuses monographies qui couvrent le champ du management de compte, la gestion de projets, la négociation, la fidélisation.

La méthode universelle 3C3

Les utilisateurs sont devenus plus exigeants et attendent des solutions sur mesure.  Les exigences sans cesse croissantes des clients imposent donc une évolution  des techniques de ventes.  S’appuyant sur les techniques les plus novatrices, la méthode 3C3 est particulièrement adaptée à la vente implicite. Elle répond à l’ensemble de ces critères de la vente multi décisionnaires, pour des grands comptes et bien souvent en s’appuyant des les écosystèmes. Les étapes du modèle 3C3 s’adaptent à chacun des types de besoins explicites.

4

5

6

Nouvel objectif

Nouvel achat à modification complexe

Achat stratégique

Assurance
Encyclopédie
Nouvelle technologie

Renouvellement
Equipement
Informatique
Produits

Services
Conseils
Solution complexe


Construire

Construire


Communiquer

Communiquer

Contacter

Contacter

Contacter

Collecter

Collecter

Collecter

Confirmer

Confirmer

Confirmer

Convaincre

Convaincre

Convaincre


Coopérer

Coopérer

Conclure

Conclure

Conclure

Consolider

Consolider

Consolider

Vendeur
Négoce
Courtage

Ingénieur Technico commercial

Ingénieur Conseil
Prescripteur

Pas de besoin exprimé

Concurrence non déclarée

Vente implicite

J’ai présenté dans de précédentes lettres (voir le tempo de la vente) les principes de la méthode qui se décompose en 3 phases et chacune d’elle en trois étapes et chacune de ces étapes s’impose dans les processus de vente complexe.  Nous portons une attention particulière sur chacune des étapes du processus :

  1. Se préparer efficacement et bâtir son plan d’approche.
  2. Prospecter efficacement et prendre des rendez vous utiles.
  3. Etablir le contact dans les 2 premières minutes.
  4. Comprendre les attentes et détecter le besoin.
  5. Qualifier l’opportunité et engager le prospect dans le projet.
  6. Présenter la solution, l’argumenter, démontrer et prouver les bénéfices.
  7. Négocier un accord bénéfique pour les deux parties.
  8. Conclure efficacement.
  9. Fidéliser ses clients et réaliser de nouvelles affaires.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Vous souhaitez lire la suite de cet article et découvrir comment conjuguer la quintessence des techniques éprouvées dans une méthode structurée et évolutive pour répondre aux nouvelles exigences du marché ?

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techniques de vente pour un besoin explicite

Lundi, 4 avril, 2011

Le prospect sollicite un vendeur avec un besoin clairement formulé. Le vendeur doit d’abord démontrer sa crédibilité, puis comprendre le besoin du client, susciter le désir pour le produit en présentant les bénéfices et inciter au passage à l’acte.







Le besoin est clairement exprimé et le type de vente est explicite. La vente est fortement concurrentielle. Le cycle de vente est court, généralement de 1 à 3 visites.

0

1

2

3

Etape

Nécessité

Compulsion

Routine à faible Priorité

Achat faiblement modifié


Commerce de proximité

Mode
Téléphonie Electroménager


Consommable
Automobile
Cuisine
Luxe
Fenêtres

Produit fini
Equipement
Appareillage
Bureautique

Contacter

Sourire

Bonjour

Attention

Définition

Prendre contact

Collecter


Intérêt

Identification

Laisser le client exprimer ses besoins

Confirmer




Aller à la découverte en clarifiant le besoin

Convaincre


Désir

Preuve

Intéresser par une offre argumentée

Coopérer




Savoir utiliser les objections

Conclure

Au Revoir

Action

Acceptation
Désir
Action

Inciter à l’achat

Consolider

Merci


Rassurer

Vendeur

Démonstrateur

Démarcheur
Colporteur

Commercial

Les quatre formes de vente explicite ( modèle de Bunn)
Chaque type de vente a engendré son modèle de vente

C’est dans le domaine de la vente explicite que les méthodes de vente sont le plus riches. Nous avons retenu quatre approches significatives et nous présentons la façon dont elles se déclinent.

  • 0 – Achat de nécessité : Méthode SBAM
  • 1 – Achat de compulsion : Méthode AIDA
  • 2 – Achat de routine à faible priorité : Méthode DIPADA
  • 3 – Achat faiblement modifié : Méthode PLAISIR

0- Achat de nécessité en boutique (commerce de proximité).

La vente en commerce d’accueil n’a pas pour objet de convaincre, ni de négocier mais de fidéliser sa clientèle par son accueil. C’est le degré 0 de la vente pratiquée par tout bon commerçant qui va marquer les prémices des techniques de vente. C’est l’apanage de la technique SBAM de créer un environnement favorable.

  • SBAM (1-Sourire-Créer le contact, 2-Bonjour-Créer de l’attention, 3-Au-revoir-Conclure, 4-Merci-Gérer la relation).

1- Achat compulsif (en boutique) accompagnement au choix

Le prospect a clairement exprimé son besoin et recherche le produit qui correspond à ses exigences fonctionnelles. Il s’agit d’une vente d’accompagnement au choix basé sur l’argumentation. Le produit est vendu à prix déterminé sans négociation (luxe, téléphonie, vente au téléphone…).

La technique AIDA a fait ses preuve dans un contexte orienté vers la vente démonstrative.

  • Technique AIDA

Elle s’appuie sur quatre temps forts.

  • Attention. Mise en confiance
  • Intérêt. Identifier le besoin
  • Désir. Présenter les bénéfices
  • Action. Conclure

De nombreux ouvrages se sont inspirés de cette démarche énonçant les principes sous différentes appellations.

  • WHITING Percy, Les 5 grandes règles de la vente, 1962 (1-Eveiller l’Attention, 2-Eveiller l’Intérêt, 3-Convaincre par la preuve et la démonstration, 4-Désirer pour le faire acheter, 5-Conclure la vente).
  • GOODMAN, 1971 (1-Attention, 2-Intérêt, 3-Désir, 4-Action).
  • MISSENARD B. (1-Connaître, 2-Convaincre, 3-Conclure).
  • CROLARD J.F., 1982(1-Prise de contact, 2-Argumentation, 3-Démonstration, 4-Réponse aux objections, 5-Conclusion).
  • Fraisse, 1983 (1-Contacter, 2-Connaître, 3-Convaincre, 4-Conclure).
  • Patrick Kalason, 1985 Les 7 styles de vente ou d’achat.
    (1-Eveiller l’Attention, 2-Susciter l’Intérêt, 3-Susciter le Besoin, 4-Obtenir l’Accord).
  • CORCOS Marc, 1988-(1-Contact, 2-Connaître, 3-Convaincre, 4-Conclure).
  • BLANC Marie-Agnes & Le GALL M.P., 2006-Toute la fonction commerciale   (1-Contact, 2-Connaître, 3-Convaincre, 4-Conclure).

2- Achat de routine à faible priorité

Ces techniques de vente s’adaptent à la vente en une visite pour des produits de renouvellement. Le rendez vous a été prix suite à un intérêt. Les motivations sont clairement exprimées ainsi que les exigences fonctionnelles. La vente se réalise généralement en une seule visite et peut donner lieu à négociation (consommable, électroménager…).

  • La méthode DIPADA

Elle diffère de la première approche sur le fait que le client connaît précisément ses exigences fonctionnelles, mais hésite sur le choix du produit. Il faut commencer par qualifier les exigences fonctionnelles du client afin d’Identifier le produit qui lui convient. Il reste à faire la Preuve de l’adéquation du produit au besoin du client et ainsi capter son Attention afin de faire naître son Désir et obtenir son Accord.

  • Définir le besoin
  • Identifier le produit/service qui correspond au besoin
  • Preuve – Démontrer que le produit satisfait au besoin
  • Acceptation – Obtenir l’acceptation par la preuve
  • Désir – Gagner le désir pour le produit/service
  • Action – Conclure la vente.
  • Consolidation de la relation.

Cette méthode est largement déclinée sous différentes formes :

  • Xardel, 1984, (1-Prise de contact, 2-Découverte, 3-Présentation, 4-Traitement des objections, 5-Conclusion).
  • Moulinier,1984 (1-Prise de contact, 2-Découverte, 3-Synthèse de la découverte, 4-Réponse aux objections, 5-Conclusion, 6-Prise de congés).
  • Miller Heiman, 1985 (1-Prospecter, 2-Etudier, 3-Poindre des points d’appui, 4-Conclure).
  • Lancestre Chandezon ,1985 (1-Prise de contact, 2-Ecoute des besoins, 3-Argumentation, 4-Réponse aux objections, 5-Conclusion).

3- Achat faiblement modifié

Ces techniques de vente s’adaptent à la vente en une visite pour des produits de renouvellement. Le rendez vous a été prix suite à un intérêt. Les motivations sont identifiées, mais les exigences fonctionnelles restent à formaliser. La vente se réalise en une seule visite. La vente va donner lieu à négociation (consommable, électroménager, fenêtre, cuisine, …).

La méthode PLAISIR proposée par Marc CORCOS (Les techniques de vente qui font vendre, 2008) illustre parfaitement ce contexte.

  • 1-Prendre contact,
  • 2-Laisser le client exprimer son besoin,
  • 3-Aller à la découverte,
  • 4-Intéresser par une offre argumentée,
  • 5-Savoir gérer les objections,
  • 6-Inciter à l’achat,
  • 7-Rassurer et saluer.

On la retrouve déclinée de diverses manières par quelques auteurs :

  • CHARTIER Frédéric, 2003-Comment donner envie aux clients d’acheter pour réussir ses ventes (1-Préparer, 2-Contacter, 3-Découvrir, 4-Proposer, 5-Argumenter, 6-Conclure).
  • DISQUAY LE GALL M.P & COUZON E., 2005-Mieux se connaître pour vendre plus, (1-Prendre contact, 2-Connaître, 3-Convaincre, 4-Négocier, 5-Conclure et préparer l’avenir, 6-Gérer les situations difficiles)

La méthode universelle 3C3

Les utilisateurs sont devenus plus exigeants et attendent des solutions sur mesure. S’appuyant sur les techniques les plus novatrices, la méthode 3C3 est universelle et s’adapte avec efficacité à la vente explicite.

1

2

3

Compulsion

Routine à faible Priorité

Achat faiblement modifié

Mode
Téléphonie
Electroménager

Consommable
Automobile
Cuisine, Luxe
Fenêtres

Produit fini
Equipement
Appareillage
Bureautique

-

-

-

-

-

Communiquer

Contacter

Contacter

Contacter


Collecter

Collecter

Confirmer

Confirmer

Confirmer

Convaincre

Convaincre

Convaincre

-

Coopérer

Coopérer

Conclure

Conclure

Conclure

-

Consolider

Consolider

Vente explicite

Application du modèle 3C3

Les étapes du modèle 3C3 s’adaptent à chacun des types de besoins explicites.

J’ai présenté dans de précédentes lettres (voir le tempo de la vente) les principes de la méthode qui se décompose en 3 phases et chacune d’elle en trois étapes.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Vous souhaitez lire la suite de cet article et découvrir comment conjuguer la quintessence des techniques éprouvées dans une méthode structurée et évolutive pour répondre aux nouvelles exigences du marché ?

Nos prochaines lettres aborderont successivement les techniques de vente explicites puis les techniques de vente implicites.

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Mettez de la couleur dans vos questions

Samedi, 14 novembre, 2009

Poser des questions est le meilleur moyen d’obtenir des informations. Mais toutes les questions ne donnent pas le même résultat.  Les questions perspicaces et profondes appellent des réponses pertinentes. Dans la vente, les bonnes questions fournissent de précieuses informations sur les besoins du client, ses désirs et ses préoccupations. Alors, comment posez des questions pour découvrir la réalité des faits, des opinions et des sentiments?


1) Faire évoluer votre question du général au particulier, de l’ouvert au fermé.

La première chose à garder à l’esprit lorsqu’on pose des questions est de commencer par des questions ouvertes, puis progressivement faire préciser en passant à des questions plus fermées, dès que vous cherchez des informations plus précises. Ce n’est que lorsque vous avez atteint d’une manière claire et quantifiée la réponse à une question précise que vous passez à la question suivante.

2) Poser des questions en couleur.

Je vous propose un moyen mnémotechnique pour mémoriser votre processus de questionnement

Il s’agit d’un moyen simple et facile à mémoriser une puissante série de questions qui vont à l’essentiel, des questions à haut potentiel qui vont directement découvrir un maximum d’informations, riche de faits, d’opinions et de sentiments.

Comment cela fonctionne-t-il?
Vous devez vous souvenir de deux choses:

1) ce que représente chaque couleur

2) Utiliser toujours les questions de la même couleur série – blanc, vert, noir et rouge.

Questions blanche

Question sur la situation actuelle. Faits, données et informations. Pensez au blanc de la neige: pur est le froid, dure réalité.

Exemple: « Comment décrivez-vous votre activité dans le secteur de l’environnement ? »

Questions verte

Quelle est la situation souhaitée, le futur état attendu ? Pensez à la pousse de l’herbe et des arbres, signe de croissance.

Exemple: « Si vous regardez vers l’avenir, comment voyez vous votre entreprise d’ici 12 mois? »

Questions noire

Identifier les obstacles, contraintes ou limites pour atteindre cet objectif.

Pensez à l’obscurité de la nuit qui vous empêche de voir loin.

Allumer la lumière pour découvrir ce qui se trouve entre vous (votre position actuelle), et là où vous voulez aller (votre situation souhaitée). Exemple: « Quels sont les principaux défis ou obstacles qui vous feront face pour y parvenir? »

Questions rouge

Identifier les motivations personnelles ou du groupe. Feu, le rouge rappelle le feu, l’explosion, fortement chargé d’émotion.

Exemple: « Si l’une de ces contraintes retarde votre progression par rapport au plan, quel serait l’impact pour vous et votre équipe? »

Une fois que vous avez obtenu des réponses à ces quatre questions, vous pouvez déterminer non seulement ce que vous pouvez vendre, mais surtout la façon de le vendre.

Tentez l’expérience en posant des questions en couleur lors de votre prochain entretien de clientèle. Vous découvrirez que vous gagnez des informations plus riches qui vous aideront à faire plus de ventes. Vous découvrirez également que vous serez perçu comme un interlocuteur compétent par vos clients.

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Bien gérer son entretien de prospection

Vendredi, 13 novembre, 2009

Et si nous profitions des enseignements de Roland Garros pour mieux maîtriser notre entretien de prospection ?




1. Le champion utilise la force de son environnement

Imaginez le champion qui rentre sur le central. Il utilise la passion du public pour se transcender. La ferveur de l’environnement .Créer  un rapport de construction positive qui prépare au succès.

Ainsi, quand vous entrez dans le bureau du client, vous entrez sur votre terrain. Les objets qui vous entourent vous parlent. Un poster de Bryce canyon, une balle de golf sur le bureau, un trophée d’une victoire…

Autant de signes pour créer un environnement positif avec votre interlocuteur. Trois opportunités d’établir un rapport, de partager un plaisir en commun, de casser la glace et de  créer un rapport basé sur la confiance.

2. Le champion observe son partenaire.

Le champion observe avec attention le comportement de son partenaire, pour mieux se mettre en position miroir. Il avance s’il le voit reculer un peu, il recule s’il le voit rentrer dans le carré de service.

Au cours de la réunion, votre interlocuteur vous livre les mêmes signes, en se penchant en avant, en inclinant la tête avec l’intérêt, ou en s’asseyant en arrière avec des bras pliés et inclinés d’un côté, soulignant alors  un manque d’accord, l’ennui, le désintérêt ou l’incrédulité. Prenez en compte les informations qu’il vous transmet pour entrer en harmonie avec lui.

3. Le champion construit son point.

La terre battue exige patience et humilité. Ce n’est pas le terrain d’excellence du service volée. Le champion construit patiemment son jeu afin de prendre un avantage décisif.

Ainsi, un premier entretien de prospection n’est pas l’objet d’un monologue, mais un échange, une opportunité de découvrir les besoins de votre prospect et puis enfin de lui  proposer des solutions.

Si vous parlez plus longtemps que votre interlocuteur, c’est que vous êtes probablement hors des préoccupations de votre interlocuteur. Il est important de seulement poser de bonnes questions et d’écouter soigneusement les réponses car elles doivent fournir des informations nécessaires et indispensables pour construire votre argumentaire. Une des questions les plus importantes et souvent négligée est   »Qui est la personne qui prendra la décision finale? ».

4. Le champion s’appuie sur ses forces.

Le champion saisit toujours l’avantage sur son point fort (volée, passing, coup droit croisé de fond de court…). Il pratique régulièrement pour acquérir des modèles de réponse à des situations en travaillant davantage encore ses points forts.

Les « succès stories » de votre entreprise constituent autant de points forts qui vous préparent à la mise en situation. Vous devez disposer d’au moins une demi-douzaine d’études de cas démontrant la palette de vos possibilités, et être préparé pour en discuter lors de cet échange. Les études de cas sont inestimables pour contrer les concurrents qui offrent des services identiques. Ne jamais critiquer directement un concurrent, mais démontrer vos antécédents à travers une histoire qui démontre vos avantages, et la satisfaction des clients qui ont apprécié de travailler avec vous.

5. Le champion fait le bon choix.

Le champion sait reconnaître les vrais signaux d’opportunités et attendre le bon moment.

De même, vous attendrez patiemment d’avoir identifier la véritable motivation de votre interlocuteur avant de chercher à argumenter. Votre objectif n’est pas de démontrer tous vos atouts, mais uniquement celui qui répond à l’attente du client.

6. Le champion reste concentré sur l’ici et maintenant.

Le champion ne vit pas dans la perspective de la victoire finale, mais dans le geste juste de l’instant. Il sait effacer l’échec passé pour se concentrer sur la trajectoire immédiate. Mais il sait aussi franchir le dernier point, celle qu’il donnera le succès final.

La raison principale de nos échecs provient d’une volonté à anticiper le succès final et de brûler certaines étapes.

Si chacune des phases de l’entretien a été bien conduit, alors la phase de conclusion s’enchaîne avec harmonie :

« Quand pouvons nous passer à la prochaine étape ? »

Bonnes ventes !

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10 secrets pour une prospection réussie

Dimanche, 20 septembre, 2009

Gagner de nouvelles affaires est une nécessité pour l’entreprise. Et pourtant, la prospection est le cauchemar des commerciaux.

Voici quelques idées pour redynamiser leurs actions…




1. La prospection prend du temps

Il n’y a pas de vente spontanée. La prospection prend du temps et si le portefeuille d’affaires n’est pas rempli dans les différentes étapes, alors les ventes connaîtront des ralentissements.

2. Planifiez votre action

La prospection est une tâche longue et laborieuse. Assignez lui un créneau spécifique chaque jour/semaine, et faites le point avec vous même pour respecter votre plan.

3. Rechercher des média distinctifs

A l’ère de l’email, la lettre et le fax sont désormais négligés. Considérez les sérieusement comme outils de prospection.

4. Ne pas passer l’essentiel de ses appels de prospection durant les heures ouvrables

Les décideurs ont souvent plus de temps disponible pour parler avant 9 heures ou après 18 heures. Ne pas sous-estimer l’intérêt de laisser des messages sur leur répondeur le soir. Ce seront les tous premiers messages qu’il entendra le matin, augmentant de ce fait l’opportunité d’être entendu et rappelé.

5. Posez lui des questions

Si vous voulez présenter les produits et services qui ont de la valeur aux yeux de votre prospect, posez lui des questions. Ainsi le prospect vous indiquera ce qu’il attend et dans quelles conditions.