C’est en répondant au le moteur psychologique de son interlocuteur qu’on le convainc. La plupart des vendeurs ont tendance à arroser large sur tous les avantages de leur solution. Car un argument qui touche un moteur psychologique peut-être contre-productif pour tel autre. C’est en détectant le profil de son interlocuteur que l’on fait peut y répondre.

Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 21/41

Si l’on réussit à décoder le profil psychologique au travers du langage, des attitudes et des comportements, on sait alors détecter le pôle directeur vers lequel orienter l’argumentation, en cohérence avec la position hiérarchique et sa fonction.

PRECISION. Chaque personnalité dispose d’un moteur d’action qui lui est propre. PRECISION est l’anagramme de la première lettre des 9 moteurs d’action (Pratique, Résultat, Estime, Connaissance, Innovation, Sécurité, Idéal, Orgueil, Normes)

Les 3 moteurs d’Action

Les 3 moteurs d’action du reptilien concernent la capacité d’étendre son territoire ou de le sauvegarder.

Orgeuil

Le Meneur est avide de Pouvoir. Montrez lui comment votre offre lui apporte plus de prestige et de considération. Valorisez l’empreinte qu’il va laisser à l’issue du projet. Valorisez les spécificités et la supériorité de la solution qui vont le démarquer du lot. Pour lui, le prix compte bien moins que l’impact de son empreinte.

Du Serpent conduit par sa queue

Un jour le Serpent vit sa queue s’élever contre sa tête.

«Quel orgueil ! disait la première à l’autre, de s’imaginer, comme vous faites, que je ne pourrais pas vous mener aussi bien que vous me menez ; comme si mon jugement était fort inférieur au vôtre ? Il y a assez de temps, ce me semble, que je vous suis, suivez-moi maintenant à votre tour, et vous verrez si tout n’en ira pas beaucoup mieux.»

Cela dit, elle tire la tête et rebrousse chemin, heurte tout ce qui se trouve sur son passage ; ici se froisse contre une pierre ; là trouve des ronces qui la déchirent ; puis un peu plus loin va se jeter dans un trou. Elle n’eut pas fait vingt pas, que tout le Serpent fut en très-mauvais état. Alors elle se laissa gouverner, et convint, en suivant la tête comme à l’ordinaire, que tout était bien mieux conduit par elle que par la queue.

Esope, Fables

Normes

L’Eleveur veut se conformer à ce qui existe. Montrez lui que vous vous conformez aux normes existantes. Il sera rassuré de disposer d’un standard de l’industrie adopté par tous ses pairs. Jouez sur l’effet de mimétisme. Avec lui ne faites preuve d’aucune originalité, ni sur la couleur, ni sur les spécificités. Il ne recherche pas le meilleur mais ce qui est reconnu comme un standard.

La largeur des deux rails

La distance standard entre 2 rails de chemin de fer au Canada est de 4 pieds et 8 pouces et demi. C’est un chiffre particulièrement bizarre.

Pourquoi les chemins de fer au Canada ont-ils été construits avec cette distance entre les rails ?

Parce que les chemins de fer canadiens ont été construits sur le même modèle que les chemins de fer des États-Unis pour faciliter le transport des marchandises d’un pays à l’autre.

Alors, une autre question surgit :

Pourquoi les chemins de fer des États-Unis ont-ils été construits avec un écartement de 4 pieds et 8 pouces et demi ?

Parce qu’ils ont été construits de la même façon qu’en Angleterre, par des ingénieurs anglais expatriés, qui ont pensé que c’était une bonne idée car ça permettait d’utiliser des locomotives anglaises sur les voies ferrées américaines.

Nous devons donc nous poser la question :

Pourquoi les anglais ont-ils construit leurs chemins de fer comme ça?

Parce que les premières lignes de chemin de fer furent en fait construites par les mêmes ingénieurs qui construisirent les tramways, et que cet écartement était alors utilisé pour les tramways.

Mais alors, pourquoi ont-ils utilisé cet écartement pour les tramways ?

Parce que les premières personnes qui construisaient les tramways étaient les mêmes qui construisaient les chariots et qu’ils ont utilisé les mêmes méthodes et les mêmes outils.

Ok, mais pourquoi les chariots avaient-ils un écartement de 4 pieds et 8 pouces et demi ?

Et bien, parce que partout en Europe et en Angleterre, les routes avaient déjà des ornières (traces bien définies dans le sol) espacées de cette façon et un espacement différent auraient causé la rupture de l’essieu du chariot en circulant sur ces routes.

Donc, pourquoi ces routes présentaient-elles des ornières ainsi espacées ?

Les premières grandes routes en Europe ont en fait été construites par l’empire romain pour accélérer le déploiement des légions romaines.

Oui, mais pourquoi les romains ont-ils retenu cette espacement ?

Parce que les premiers chariots étaient des chariots de guerre romains. Ils étaient tirés par deux chevaux. Ces chevaux galopaient côte à côte et devaient être suffisamment espacés pour ne pas se gêner. Afin d’assurer une meilleure stabilité du chariot, les roues ne devaient pas se trouver dans la continuité des empreintes de sabots laissées par les chevaux, et ne pas non plus se trouver trop espacées et dépasser de chaque côté du chariot, ce qui aurait pu causer un accident lors du croisement de deux chariots.

Nous avons donc maintenant la réponse à notre question d’origine !

L’espacement des rails au Canada (4 pieds et 8 pouces 1/2) s’explique parce que 2000 ans auparavant, sur un autre continent, les chariots romains étaient construits en fonction de la dimension de l’arrière-train moyen des chevaux de guerre.

Et maintenant ?

Cerise sur le gâteau, il y a une suite intéressante à cette histoire concernant l’espacement des rails et l’arrière-train des chevaux. Quand nous regardons la navette spatiale américaine sur sa plateforme de lancement, nous pouvons remarquer les deux réservoirs additionnels attachés au réservoir principal. La société THIOKOL fabrique ces réservoirs dans son usine de l’UTAH. Les ingénieurs qui les ont conçus auraient aimé les faire un peu plus larges, mais ces réservoirs devaient être expédiés par train jusqu’au site de lancement. La ligne de chemin de fer entre l’usine et Cap Canaveral emprunte un tunnel sous les montagnes rocheuses. Les réservoirs additionnels devaient pouvoir passer sous ce tunnel. Le tunnel est légèrement plus large que la voie de chemin de fer, et la voie de chemin de fer est à peu près aussi large que deux arrière-trains de chevaux.

Conclusion :

Lors de la construction de la navette spatiale américaine, que l’on peut considérer comme le moyen de transport le plus sophistiqué de notre planète, les ingénieurs devaient respecter une contrainte de conception vieille de 2000 ans, qui était la largeur du cul de deux chevaux côte à côte !

Résultat

Le chasseur privilégie le meilleur résultat dans le Temps le plus court. Il est avide de performances, de gain élevé, d’efficacité. Valorisez les Avantages que vous apportez,, faites brillez vos Bénéfices. Avec votre bolide, il va faire la course en tête !

Agir sans crainte du jugement

« Tout homme qui dirige, qui fait quelque chose, a contre lui ceux qui voudraient faire la même chose, ceux qui font précisément le contraire, et surtout la grande armée des gens d’autant plus sévères qu’ils ne font rien du tout. »

Churchill

Les 3 moteurs Emotionnels

En apportant plus de plaisir à soi-même ou aux autres, les trois moteurs issus du limbique adressent les facteurs émotionnels.

Pratique

Le Troubadour recherche ce qui lui procure du Plaisir. Parlez-lui de choses, de matière, Montrez lui le confort et le bien-être dont il disposera. Jouez sur l’aspect pratique de l’ergonomie, faites le toucher votre produit pour qu’il se l’approprie déjà. Valorisez la réduction des efforts et de souffrance !

Le confort, facteur d’influence.

Lors d’une expérience réalisée en 2002 sur un marché en plein air d’une ville de province de 70 000 habitants, nous avons  mesuré l’impact de la musique sur un stand de jouet. Nous avons relevé que temps passé sur le stand, le taux d’achat ainsi que le montant moyen des achats augmentait en présence de musique.

Guéguen, Jacob et Legohérel

Innovation

L’Artiste recherche le mouton à 5 pattes.

Montrez lui tout ce qui est unique, l’originalité de ce qui le différencie des autres. Cet esthète s’intéresse à la beauté des lieux.  Mettez en avant l’esthétisme (les couleurs, les formes, les sons), l’innovation, la modernité. Et surtout, ne lui parlez pas de standard !

De la Corneille et de la Cruche

La Corneille ayant soif, trouva par hasard une Cruche où il y avait un peu d’eau ; mais comme la Cruche était trop profonde, elle n’y pouvait atteindre pour se désaltérer. Elle essaya d’abord de rompre la Cruche avec son bec ; mais n’en pouvant venir à bout, elle s’avisa d’y jeter plusieurs petits cailloux, qui firent monter l’eau jusqu’au bord de la Cruche. Alors elle but tout à son aise.

Esope, Fables

Estime

Le Sauveur a besoin de parler des Gens qu’il peut aider davantage. Marquez-lui de l’affection et couvrez-le de reconnaissance. Montrez lui de la sympathie et surtout, demandez lui de l’aide. Il sera trop heureux d’être votre bienfaiteur. Montrez lui qu’avec votre solution il pourra aider les autres bien plus efficacement !

D’un vieux Chien et de son Maître : Cherchez l’intérêt de l’autre.

Un Chasseur poursuivant un Cerf, encourageait son Chien à courir avec plus de vitesse ; mais ce Chien appesanti par la vieillesse, n’avait plus la même légèreté qu’il avait eue autrefois. Son Maître, bien éloigné de le caresser, le chargeait de coups de bâton. Ce mauvais traitement obligea le Chien à se plaindre de son Maître, et à lui remontrer qu’il lui avait toujours rendu tous les services qu’il avait pu durant ses jeunes années, et que s’il lui en rendait moins alors, ce n’était pas qu’il manquât d’affection pour lui, mais parce que la vieillesse l’en empêchait. Le Chien lui représenta encore qu’il devait le traiter avec plus de douceur, afin qu’on crut dans le monde qu’il lui tenait compte de ses services passés, en un temps où il était hors d’état de le servir avec la même ardeur.

Esope, Fables

Les 3 moteurs Logiques

Les 3 moteurs issus du Cortex font appel au mental, à la logique et à la raison. Ces moteurs sont factuels, démontrés par un raisonnement et validés par des preuves tangibles.

Idéal

Le Prophète recherche l’excellence. Ses désirs ne seront jamais comblés car ses exigences sont sans fond. Valorisez le niveau d’excellence, la recherche de la Perfection, le zéro défaut. Sachez prendre du temps pour rentrer dans les procédures dans les moindres détails !

Le trésor du rabbin

Un vieux rabbin qui s’appelait Eisik, fils de Jekel et qui vivait à Cracovie, fit un rêve qui lui ordonnait avec précision de se rendre à Prague. Là, sous le grand pont qui conduisait au château du roi, il découvrirait à coup sûr un trésor.

Le rabbin refusa ce rêve et tentât de l’oublier. Mais le rêve le poursuivit avec ténacité, si bien qu’il se mit en route. A Prague, le pont se trouvait gardé jour et nuit par des sentinelles redoutables si bien que le rabbin n’osa pas se mettre à la recherche du trésor. Mais comme il rodait tout autour du pont, il finit par se faire remarquer par un capitaine qui lui demanda sévèrement ce qu’il faisait là. Assez naïvement, le rabbin lui raconta le motif de son voyage, c’est-à-dire son rêve persistant. L’officier se mit à rire en renversant sa tête en arrière et en se moquant du rabbin.

– Un rêve ! , s’écria-t-il. Tu as pris toute cette peine à cause d’un rêve ?

– Oui, dit le rabbin, à cause d’un rêve

– Si je te disais, continua le capitaine en riant toujours, que moi aussi j’ai fait un rêve

– Quel rêve ?

– Une voix me disait d’aller à Cracovie et que je trouverais un immense trésor dans la maison d’un rabbin ?

– Dans la maison d’un rabbin ?

– Oui, un certain Eisik. Près du poêle.

Le rabbin ne répondit pas. Il avait déjà tourné les talons. Il rentrait rapidement à Cracovie

Sécurité

Le Juge ne veut surtout pas se tromper. Il recherche des solutions qui respectent des règles d’application. Il est sensible à tous les arguments sécuritaires (Panne, problème, fiabilité, SAV, homologation, protection, contrôle, entretien, service, fiabilité, maturité, solidité, garantie, preuves, qualité). Avec lui, jouez sur l’élimination des risques !

De deux Pots flottants sur l’eau

Le courant de l’eau entraîna par hasard deux Pots, dont l’un était de terre, et l’autre de fer. Le Pot de terre évitait avec de grandes précautions l’approche et la rencontre du Pot de fer, qui lui dit par une espèce de reproche :  » Qu’appréhendez-vous. Je n’ai nulle envie de vous nuire, ni de vous faire aucun mal. Je le sais bien, répliqua le Pot de terre ; ce n’est nullement votre mauvaise volonté que je redoute ; mais si l’impétuosité de l’eau m’approche de vous, je suis perdu. Voilà pourquoi il vaut mieux que je m’éloigne pour me mettre en sûreté.

Connaissance

Le Savant a besoin de tout comprendre. Donnez-lui de l’information, rentrez dans les détails de toutes les caractéristiques, du concept, de l’histoire. Abreuvez-le de documentation. Valorisez le concept et démontrez de façon logique. Mais surtout, restez objectif !

Le bucheron

Il était une fois, un jeune bucheron très fort, qui venait de trouver un emploi dans une exploitation forestière. Son patron lui fournit les outils nécessaires, lui montre l’endroit où il doit travailler toute la semaine et retourne à ses affaires. Plein de détermination, le bucheron se met au travail et des le premier jour, il abat 18 arbres : 2 de plus que la quantité demandée. Fier de lui, le lendemain matin le bucheron se remet au travail avec entrain, bien décidé à faire mieux que la veille. Il frappe et se dépense, sans jamais compter sa fatigue.

Mais a la fin de la journée, il n’a abattu que 15 arbres…

Le troisième jour, toujours aussi détermine, il se remet au travail. Il frappe aussi dur que possible, mais malgré tous ses efforts, il n’abat que 12 arbres.

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Dans une lettre précédente, nous avons identifié les origines des 9 types d’objections qui sont bien souvent un appel pour établir le lien. Nous allons maintenant la traiter en prenant le temps nécessaire pour dénouer les situations conflictuelles afin de maintenir une bonne qualité de la relation. Bien que génériques, les objections classiques appellent une réponse spécifique selon notre méthode 3C³. Chacune des trois phases pour connaitre le sens de l’objection, pour convaincre et conclure sont décomposées selon 3 étapes.

Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41

Construire

La phase de construction consiste à préparer en amont les argumentaires génériques répondant aux objections classiques. Le vendeur dispose ainsi d’une boite à outils générique.

Communiquer

Dans cette phase, le vendeur écoute attentivement et avec respect, sans couper la parole au prospect. Il laisse s’exprimer l’objection, sans demander à la justifier, ni en la contredisant. «Votre solution est trop chère ».

Contacter

On ne discute jamais l’objection, on la reçoit et on la considère.  L’essentiel est de ne pas se sentir attaqué personnellement. On ne cherche pas à se justifier et ne se montre pas déstabilisé. On ne traite pas à la légère les objections de fond. Les objections se traitent à chaud, aussi on ne remet pas à plus tard les objections jugées trop précoces. Cependant, on ne perd pas de temps à gérer les objections non sincères et non fondées. On utilise les phrases miroirs et le « Pourquoi » afin de repousser l’agressivité et le risque de polémique. On élimine les phrases négatives (« je ne suis pas d’accord »…). On dégage de l’empathie  « Je comprends ce que vous voulez dire; dans votre position… ». On peut rassurer sur la légitimité de présenter une objection « Je comprends ce que vous ressentez quand… ».

Collecter

L’objection classique émise en cache une autre qui reste à découvrir. On cherche à approfondir la source de l’objection. Pour dégonfler l’objection, on demande à l’autre de développer. « Que voulez vous dire par…, Comment définissez-vous.. ».  On ne coupe jamais  la parole à quelqu’un qui objecte.

Le vendeur approfondit l’objection sur le modèle PRECISION. En creusant l’objection, il remonte aux causes cachées et relativise ainsi son impact. En approfondissant l’objection, le vendeur perçoit les besoins et critères de décision, et dégonfle le sens originel de son expression. «Y a-t-il d’autres raisons qui vous laisse penser que c’est trop cher ?»

Confirmer

On reformule l’objection en l’exprimant de la manière dont l’interlocuteur n’a pas osé vous dire. « En fait, si j’ai bien compris, vous voulez me dire que … ». On fait confirmer la question « C’est bien ce que vous avez voulu dire n’est ce pas? ». Le vendeur neutralise l’impact de l’objection en réduisant l’importance de celle ci. Pour se faire, il reformule sa compréhension de l’objection soit en minimisant son impact, soit en la déportant dans sa zone de confort, sur le terrain des arguments disponibles dans sa boite à outils générique.  La reformulation transforme la dimension contradictoire de l’objection en une question d’information. «Si j’ai bien compris, vous aimeriez être assuré que vous ne pourriez pas trouver la même prestation». Le vendeur fait reconfirmer la reformulation exprimée afin d’obtenir un premier accord.  «C’est bien ce que vous avez voulu dire, n’est ce pas ?»

Convaincre

Le vendeur argumente sur son terrain, par des réponses réalistes et concrètes qui viennent rassurer la cause de l’objection, plutôt que sur son objet. Il s’appuye sur l’objection en l’utilisant comme un argument, soit en globalisant, soit en réduisant l’objection. « C’est bien pour cela que… ». « Y a t’il d’autres raisons qui vous laisse penser que c’est trop cher ?». On peut procéder par un déplacement pour mesurer la nature de la question. « Si l’objection n’existait pas, accepteriez-vous…? ».

Pour plus d’information, on se reportera au chapitre argumentation. «Notre proposition de valeur est unique sur tel avantage… ». Il démontre ses arguments «Elle supprime tous les coûts de maintenance existants dès le premier mois… ». Puis il les solidifie par une preuve «C’est pour cela que le Gartner nous a alloué la meilleur note dans la catégorie…».

Coopérer

Le vendeur met en évidence les conséquences avantageuses de la solution proposée sous forme de bénéfices stratégiques et tactiques. « Cet avantage va se traduire par un gain de 2 mois sur le développement de votre nouveau produit… » (Bénéfice chiffré). « Vous disposerez ainsi d’une plateforme qui va vous apporter un avantage unique sur votre marché » (Avantage du modèle PRECISION).

Conclure

C’est le moment de donner de la considération à l’interlocuteur. L’autre ne sera persuadé que s’i vous l’aider à trouver de lui-même la solution. «Vos amis ont fait la même remarque… mais depuis, ils ont découvert que… ». On ne provoque pas d’opposition, ni d’ultimatum en restant factuel.

Le vendeur recherche l’accord non pas sur le contenu, mais sur la forme afin d’obtenir un second « OUI » « Ai-je été clair dans mon explication ? »

Consolider

Il consolide en obtenant un dernier « OUI » afin de verrouiller l’objection. « Sommes-nous bien d’accord sur ce point ? ». Cependant, on ne peut pas avoir réponse à tout, aussi il est inutile de se bloquer  sur une objection difficile. L’essentiel est de répondre honnêtement et de maintenir un climat positif.

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Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et nous allons décrypter son intention.

Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41

Les origines des objections

La résistance aux idées de l’autre est un processus naturel de défense. Ce peut-être un jeu, un challenge, la valorisation de soi, tester les limites et les compétences de l’autre. Car l’individu a besoin de conserver son libre arbitre et sentir que la décision vient de Soi mais jamais imposée par un tiers. Une argumentation lourde est contre productive car elle crée de fortes résistances, surtout si elle s’oppose au système de valeur de l’individu.

Toute conviction comprend une part de vérité, issue de nos croyances et de notre vécu, et des émotions que nous avons déjà traversées. Le processus naturel de résistance aux convictions d’un tiers est le refus, la réticence, l’indécision ou bien l’acceptation.

Il est donc indispensable pour comprendre l’objection de décoder quelle fonction est en jeu. Alors que les objections de principes sont issues du reptilien, les objections de suspicion ou de confiance au limbique et les questions factuelles et logiques au cortex.

Le cerveau, source de l’objection

Il faut chercher dans le fonctionnement des trois cerveaux reptilien, limbique et cortex la création des objections.

Le cerveau reptilien assure les moyens de survie et la protection du territoire. Il déclenche des schémas rigides et stéréotypés. Il réagit par automatisme, en fonction de nos normes, croyances et vécu antérieur. Il crée des automatismes réflexes. Le cerveau reptilien utilise des prétextes pour éviter l’achat. Il est nourri par les préjugés, les aprioris, les expériences antérieures négatives. C’est lui qui développe l’esprit de conservation et de contradiction.

Le cerveau limbique est le centre des pulsions, des émotions, de motivation, de plaisir et déplaisir. Ce système fait réagir l’affectivité et les émotions. Le cerveau limbique gère les émotions, là où siège la peur de changer, de décider, de choisir, de se faire avoir. C’est lui qui résiste à l’influence du vendeur, qui veut monter par ses objections sa capacité de s’affirmer, de se valoriser. Il a besoin d’être rassuré, de s’amuser, de se valoriser.

Le cortex ou cerveau supérieur est le siège de la réflexion et de la logique C’est lui, qui stocke, analyse, évalue, juge. Le cortex, siège de la logique lutte contre l’ignorance, l’incompréhension. C’est lui qui raisonne pour définir ses tactiques. Il a besoin d’obtenir des informations claires et précises. C’est alors par la conviction de l’argumentation et de la preuve que l’on vainc les résistances.

Les 9 types d’objections. Elles se décomposent en trois groupes : trois objections de principe (ne me dérangez pas), trois objections subjectives (je n’aime pas), trois objections rationnelles (expliquez-moi). L’objection doit-être prise en compte sur le plan qui lui revient.

Les objections de principe

Le cerveau reptilien est le siège des objections de principe. Ces objections sont des alibis pour justifier un refus ou une fausse barbe. De mauvaise foi et non sincère, elles sont un prétexte au refus de pénétrer dans sa sphère d’influence, car la sollicitation est perçue comme une agression de son territoire. Elle s’appuie sur des préjugés «Je suis satisfait de mon fournisseur», «Ca ne m’intéresse pas». Elle masque des causes diverses qui peuvent provenir d’une recherche de pouvoir, d’un manque de pouvoir pour s’engager, la volonté de sauver la face. Il s’agit donc d’identifier la cause réelle de l’objection. Le vendeur n’a pas su créer l’éveil dans la première phase pour susciter l’intérêt de son interlocuteur. Si vous franchissez cette porte, alors vous aurez accès au limbique.

1-La domination : «Vous êtes trop petit…ou trop grand»

Le meneur exprime son arrogance par de l’agressivité pour dominer l’autre.

«Vous n’avez pas encore acquis la crédibilité auprès du meneur que je suis. Apprenez à me connaître pour flatter mon ego. Votre proposition de valeur répond-elle à mes enjeux personnels et professionnels ? S’inscrit-elle dans mon système de valeurs ? Montrez-moi que vous êtes suffisamment important pour élargir mon rayonnement, mais pas trop pour me faire ombrage.»

La souris et le taureau

Un taureau a été mordu par une souris. Irrité par la plaie, il essaye de la capturer, mais la souris atteint son trou dans la sécurité, bien que le taureau creuse dans les murs avec ses cornes. Il est fatigué bien avant qu’il ne puisse mettre en déroute la souris. Accroupi, il s’endort à l’extérieur du trou. La souris se glissa furtivement sur son flanc, et le mordant encore, se retira dans son trou. Le Taureau se leva, et ne sachant pas quoi faire, devint tristement perplexe.

Le grand ne l’emporte pas toujours. Il ya des moments où les petits et les humbles sont les plus forts.

2-L’indifférence : «Ca ne m’intéresse pas»… «J’ai déjà mon fournisseur», «Vous changez toujours d’interlocuteur»

L’éleveur préfère évacuer la sollicitation pour éviter d’avoir à s’impliquer.

«Je suis le garant de l’existant et toute modification me perturbe. Et comme je n’ai pas le pouvoir de décision, je m’éloigne en restant évasif, figé dans mes préjugés. Je suis un ventre mou qui n’offre aucune prise. Montrez-moi que ce que vous proposez est un standard et qui ne provoquera pas de changement brutal. Je vous donnerai peut-être le bon contact ou de bonnes informations.»

Rire et pleurer

Un vieux sage assis dans le public lance une plaisanterie. Tout le monde ri à gorge déployée.
Après un moment, il renouvelle sa plaisanterie. Cette fois-ci, moins de gens riaient.

Il renouvelle la même blague, encore et encore. Quand il n’y eut  plus de rire dans la foule, il dit:
«Vous ne pouvez pas rire de la même blague  plus et encore, mais pourquoi continuez-vous de pleurer sur les mêmes choses toujours et encore?»

Il leur dit que les gens arrêtent de rire aux mêmes blagues parce que l’efficacité de la blague est dans l’élément de surprise et de nouveauté. L’élément de surprise, répond à notre besoin de l’incertitude.
Pleurer est l’exact opposé. C’est l’élément de prévisibilité et de certitude qui pousse beaucoup d’entre nous de pleurer sur les mêmes choses. Mais cela mis à part, la question la plus importante est de savoir comment pouvons-nous répondre à ces mêmes besoins par des moyens plus sains?

La meilleure chose à faire est de remplacer plutôt que de s’abstenir. Au lieu de s’abstenir de pleurer sur les mêmes choses, l’approche la plus saine consiste à remplacer ce mécanisme avec quelque chose d’autre qui répondra aux mêmes besoins. Vous disposez alors du pouvoir de contrôler vos émotions plutôt que de les laisser vous contrôler.

3-Le Mensonge : «Je n’ai pas le temps»

Rien ne doit détourner le chasseur de son objectif.

«Mon temps est précieux et je veux comprendre en 3 minutes le bénéfice chiffré que vous pouvez m’apporter. Travaillez votre proposition de valeur pour me donner envie en me montrant mon intérêt, démontrez moi votre expertise et prouvez que vous savez le faire. Si vous savez me prouver votre compétence pour m’aider à atteindre mes objectifs, alors je pourrai vous écouter.»

D’un Homme qui avait deux Femmes

Un Homme nourri dans les délices, et qui était encore dans la force de son âge, ni trop vieux, ni trop jeune, quoique ses cheveux commençassent déjà à grisonner, s’avisa d’épouser deux femmes, dont l’une approchait de la vieillesse, et l’autre était encore dans la fleur de la jeunesse. Ils demeuraient tous trois dans la même maison. La plus âgée voulant se faire aimer de son mari, par la proportion de l’âge, lui arrachait poil à poil tout ce qu’il avait de cheveux noirs. La plus jeune qui voulait aussi avoir part à la tendresse de son mari, lui arrachait de son côté tous les cheveux blancs. De sorte que ces deux femmes en continuant chaque jour cet exercice, le rendirent entièrement chauve, et il devint la fable de tout le monde.

Esope, Fables

Les objections subjectives

L’objection issue du Limbique exprime une impression sur une sensation (ce n’est pas agréable, ce n’est pas bon, ou pas beau…), une émotion (c’est triste…), un sentiment (je n’ai pas envie). Stimulé par le limbique, le sujet s’exprime honnêtement mais avec subjectivité. L’objection est sincère mais non fondée ; elle n’est pas réelle et cache une autre motivation secrète qui reste à révéler. Les objections de réticence reposent essentiellement sur une motivation affective. Nous n’avons pas suffisamment compris ses motivations personnelles, suscité son désir, ni identifié sa peur primale. Elles nécessitent un questionnement approfondi pour en comprendre la cause réelle.

4-L’intempérance : «Ce n’ai pas bon…j’en veux plus…»

Pour le troubadour, l’objection est un jeu. Il en veut toujours plus et surtout le meilleur pour satisfaire sa gourmandise insatiable.

«Montrez-moi que vous êtes capable de m’offrir le meilleur. Je saurai que vous vous intéressez à moi, alors je vous offrirai une relation agréable et peut-être mon amitié. Et puis surtout, montrez-moi que vous êtes disponible pour me connaître, me rassurer et m’apporter des gages de confiance»

L’enfant et l’ortie

Un enfant qui jouait dehors fut un jour piqué par une ortie. Il retourna en courant près de sa mère. Il avait à peine effleuré cette méchante herbe, se peignit-il qu’elle l’avait piqué. «C’est parce que tu l’as seulement touchée, mon enfant, expliqua la mère. La prochaine fois que tu trouves une ortie, saisis là à pleines mains, et elle ne te fera aucun mal.»

Tout ce qu’on fait, il faut le faire avec décision.

Esope, Fables

5-La Critique «C’est banal»

L’artiste s’exprime par la critique systématique, signe de contre dépendance pour souligner son besoin d’identité, de reconnaissance, sur ce qui est unique. C’est pour lui sa façon d’exister.

«Montrez-moi que ce que vous me proposez est totalement original. Je ne veux surtout pas être conforme à la solution de monsieur tout-le-monde. Faites preuve de créativité, épatez moi. Je suis prêt à prendre des risques et être le premier à disposer d’une solution unique »

D’un Cerf et d’un Chasseur

Un Cerf se regardant dans une fontaine, fut charmé de la beauté de son bois; mais ses jambes grêles et déliées ne lui plurent nullement. Pendant qu’il se contemplait et qu’il raisonnait en lui-même, un Chasseur survint tout à coup, accompagné de Chiens, en sonnant du Cor. Ce bruit obligea le Cerf à prendre promptement la fuite. Il devança les Chiens de bien loin en rase campagne, à la faveur de la légèreté de ses jambes. Mais le Chasseur le poursuivant toujours, le Cerf se cacha dans une forêt où ses cornes demeurèrent embarrassées aux branches des arbres. Alors il reconnut son erreur, et il comprit combien ses jambes déliées et souples lui étaient utiles pour le délivrer de ceux qui le poursuivaient ; et combien son bois, dont il avait tant admiré la beauté, lui était funeste, puisqu’il était la cause de sa mort.

Esope, Fables

6-Le refoulement : «Je n’ai besoin de rien»

Le sauveur refoule systématiquement ses propres besoins.

-«Ce qui compte pour moi, ce n’est pas ce que la solution va m’apporter mais ce que je vais pouvoir apporter aux autres. Je ne veux pas être jalousé pour ce que j’ai, mais je veux le partager. Aidez-moi pour que je sois indispensable et mériter ainsi l’estime de mon entourage.»

Le gâteau

Un petit garçon explique à sa grand-mère «tout ce qui ne va pas … l’école, les problèmes familiaux, problèmes de santé graves, etc … »
Pendant ce temps, sa grand-mère préparait un gâteau. Elle demande à l’enfant s’il aimerait un gouter. Il accepta bien entendu.
«J’ai un peu d’huile si tu veux.»
«Beurk», dit le garçon.
«Que dirais tu de quelques œufs crus?»
«Oh non, grand-mère.»
«Tu veux  un peu de farine alors ? Ou bien peut-être du bicarbonate de soude?»
«Grand-mère, tous ces produits sont affreux! »
Sur quoi la grand-mère lui répond:
«Oui, toutes ces choses semblent désagréables par eux-mêmes. Mais quand ils sont assemblés ensemble de façon correcte, ils font un gâteau merveilleusement délicieux!»

Les objections rationnelles

Issues du cortex, les objections rationnelles sont l’expression d’un inconvénient réel de la proposition. Ces objections sincères et fondées sont traitées par le raisonnement et la logique. Ces objections peuvent-être majeures si la solution fait face à un obstacle matériel. Les objections mineures sont positives puisqu’elles viennent clarifier l’argumentation et lever les points d’ambigüité. Elles sont la marque de l’intérêt et de la curiosité. Les objections de forme portent sur la manière de conclure (délai, coût des options, demandes d’avantages complémentaires…).

Elles attendent un complément d’information.

7-L’indécision : «Ca ne marchera jamais», «Il faut que je réfléchisse»

Pour l’idéaliste, prendre une décision c’est prendre le risque de se priver d’une meilleure solution. L’objection trouve sa source dans le rationnel et cherche à être convaincu par la raison. La pertinence de l’argumentation n’a pas été au rendez vous et les preuves n’ont pas confirmé la démonstration. «Aidez-moi à prendre la bonne décision car j’ai peur de me tromper. Prouvez-moi ce que vous dites pour me rassurer.».

Du Satyre et du Paysan

Un Paysan ayant rencontré dans une forêt un Satyre demi-mort de froid, le conduisit dans sa maison. Le Satyre voyant que ce Paysan soufflait dans ses mains, lui en demanda la raison.

«C’est pour les réchauffer, lui répondit-il.»

Peu de temps après, s’étant mis à table, le Satyre vit que le Paysan soufflait sur son potage. Il lui demanda, tout étonné, pourquoi il le faisait.

«C’est pour le refroidir.» répliqua le Paysan.

Alors le Satyre se levant de table, sortit promptement de la maison.

«Je ne veux point de commerce, dit-il au Paysan, avec un homme qui souffle de la même bouche le chaud et le froid.»

8-La Suspicion : «Vous êtes trop cher»

Le Juge veut s’assurer du juste équilibre de son choix. L’objection est l’expression d’auto défense pour montrer que l’on entend garder son libre arbitre. L’objection exprime une méfiance à lever sur un point et le désir de se sentir rassuré.

C’est une forme de défiance, de soupçon qui s’oppose à la confiance. Les réponses doivent-être objectives (démontrer le Retour Sur Investissement) et surtout pas subjectives (faites-moi confiance). «Qu’est ce qui me permet de penser que j’en ai pour mon argent ? Comment calculez-vous votre Retour Sur Investissement ?»

La femme de peau blanche

Au comptoir du self, la femme acheta un bol de soupe, alla s’installer à une table, y posa son plateau et s’aperçut qu’elle avait oublié de prendre une cuillère. Elle repartit aussitôt en direction du comptoir.

Revenant à sa place une minute plus tard, elle trouve un homme de peau noire installé devant le bol, trempant sa cuillère dans la soupe.

«Quel sans-gêne, pense-t-elle ! Mais, il n’a pas l’air méchant… Ne le brusquons pas !»

«Vous permettez ?» lui dit-elle en tirant la soupe de son côté. Son interlocuteur ne répond que par un large sourire. Elle commence à manger. L’homme Noir retire un peu le bol vers lui et le laisse au milieu de la table. A son tour, il plonge sa cuillère et mange, mais avec tant d’amabilité dans le geste et le regard qu’elle le laisse faire, désarmée. Ils mangent à tour de rôle. Elle est décontenancée, son indignation a fait place à la surprise, elle se sent même un peu complice.

La soupe terminée, l’homme Noir se lève, lui fait signe de ne pas bouger, et revient avec une abondante portion de frites qu’il pose au milieu de la table, l’invite à se servir. Elle accepte et ils partagent les frites. Puis il se lève pour prendre congé avec un ample salut de la tête et prononce l’un de ses premiers mots : «merci !» Elle reste un moment pensive et songe à s’en aller. Elle cherche son sac à mains, qu’elle a accroché au dossier de la chaise. Plus de sac ! Mais alors, cet homme noir n’était qu’un voleur ?

Elle s’apprête à demander qu’on le poursuive, lorsque ses yeux tombent sur un bol de soupe intact et froid, posé sur une table voisine, devant la chaise où est accroché son sac. Il manquait une cuillère sur le plateau…

9-Le Scepticisme : «Je ne dispose que de 4 m3 pour stocker»

Le Savant se manifeste pour montrer son expertise en contestant un point technique particulier qui peut-être d’ailleurs fondamental.

C’est une objection que l’on peut rencontrer dans le cadre d’une vente de solution alors qu’il faudrait la présenter dans une approche projet. Il y a un désaccord sur la vision stratégique pour répondre au besoin. Son désir d’amasser les avantages le pousse à rentrer dans les détails. «Comment voulez-vous que je rentre ce cube dans ce carré ? Je suis prêt à prendre deux lots si vous me livrez en 2 fois avec une remise de 20%»

Adaptez-vous à la réalité

Le capitaine d’un navire  reçu un message une nuit: «Changez votre direction 15 degrés Nord pour éviter une collision ».

Un peu indigné, le capitaine répondit: «Je suis le capitaine d’un grand navire et vous conseillons de détourner de 15 degrés Sud».

Le capitaine  reçu la réponse: «Nous sommes un phare».

Peu importe qui vous êtes, la vie exigent de la flexibilité. Soyez prêt à effectuer un réglage.

Pour conclure

L’expression de l’objection exprime un sens profond mais caché qu’il faut décoder. Le schéma proposé ici est bien entendu réducteur, car une objection peut-être considérée sur chacun des trois plans en fonction de l’évolution dans le cycle de vente. «Trop cher» peut-être traitée comme objection de principe (je n’ai pas envie de vous écouter), objection subjective (je n’ai pas envie de votre solution) ou objection rationnelle (Démontrez-moi ce que je gagne). Alors, recherchez toujours la source première par une batterie de questions avant d’y répondre !

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Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 18/41

Comment susciter l’attention de son interlocuteur sans l’indisposer ?

Avez-vous remarqué que lorsque vos amis reviennent de vacances, l’un évoque ce qu’il a mangé, l’autre ce qu’il a vu, un autre ceux qu’il a rencontré. La meilleure manière de bien communiquer est d’être centré sur le pôle d’attention de son interlocuteur…pour autant qu’on l’ait identifié !

Le sujet évoqué par chacun est révélateur de son caractère. Il confirme notre impression sur son type et nous offre l’opportunité d’une communication réussie.

Les 9 Pôles d’Attention. Chaque Caractère est naturellement sensible à un sujet qui lui est propre. Laissez-le l’aborder et vous découvrirez sa vraie nature !

1. Le Pouvoir

Le Meneur est sensible au statut social. L’homme de pouvoir aime faire référence aux personnages de haut rang ou des célébrités qu’il côtoie. C’est pour lui une façon de faire briller et reconnaître son pouvoir dans le monde. Placez- le sur le même rang et appuyez sur les connivences, la vision du futur.

• Du Pêcheur et des Poissons

Un Pêcheur n’eut pas plutôt jeté ses filets dans la mer, que les Poissons, gros et petits, y entrèrent en foule. Dès qu’ils s’y virent pris, ils cherchèrent à s’en retirer, mais tous n’eurent pas le bonheur d’échapper. Les petits passèrent fort aisément au travers des mailles, dont les ouvertures se trouvaient encore trop larges pour eux ; mais les gros n’en purent faire autant. Comme ils ne trouvaient partout que des issues trop étroites, ils restèrent au fond des rets, à la merci du Pêcheur, qui les y prit tous.

Esope, Fables

2. La tradition

L’homme de devoir ne parle surtout pas de lui car il aime rester dans l’ombre. Mais il est sensible à ce qu’il fait, au respect de l’ordre et de la tradition. Il aime les échanges conventionnels de partage, les sujets non impliquant qui font consensus…les loisirs, la famille, l’ambiance, la mécanique, la couture, les recettes, l’organisation, la discipline…

• L’éléphant

A sa naissance, les dompteurs du cirque attachent le petit éléphanteau à un poteau à l’aide d’une corde. L’éléphanteau va alors passer plusieurs jours à tenter de s’extraire de cette emprise pour redevenir libre. Mais trop petit il va sans cesse échouer. Jusqu’au jour où il va abandonner sa quête et se rendre à l’évidence, il ne peut se libérer. En grandissant, l’éléphant ne remettra jamais cette croyance en cause et c’est ainsi que des années plus tard, les dompteurs peuvent attacher un animal puissant et pesant plusieurs centaines de kilos de muscles à un simple petit poteau, sans courir le risque de le voir s’échapper.

3. Le Temps

Notre fonceur aime arriver le premier. Il vous relate le temps qu’il a mis pour son voyage. C’est souvent un boulimique qui aimerait être à deux endroits en même temps. Il veut maîtriser l’espace-temps. Comment faire gagner du temps sur le temps pour arriver plus vite au résultat ?

• Le temps et l’espace

La stratégie est la science de l’emploi du temps et de l’espace. Je suis, pour mon compte, moins avare de l’espace que du temps : pour l’espace, nous pouvons toujours le regagner. Le temps perdu jamais.

Napoléon

4. Les choses

L’Hédonisme aime qu’on lui parle de ce qui lui procure du plaisir. C’est un matérialiste qui aime parler de la matière qui apporte du plaisir. Gastronome, il aime parler de ce qu’il a mangé, d’œnologie. Les jeux, les objets, les voitures, la technologie sont des sources inépuisables de contentement, de confort, de jouissance.

• Le soufi et la noix de coco

Un singe sur un arbre jette une noix de coco à la tête d’un soufi.
L’homme la ramassa, but le lait, mangea la chair et fit un bol de la coquille.

5. Les Lieux

L’Artiste est en lien avec la nature et porte son regard critique. Il vous parle des lieux qu’il a aimés…ou pas en faisant partager ses impressions. L’esthétisme et l’originalité sont des sujets qui le touchent. Il aime ce qui est différent, ce qui est nouveau.

• Légende amérindienne

Dans une parabole amérindienne, le Créateur rassemble tous les animaux et leur dit:
«Je veux cacher quelque chose à l’homme jusqu’à ce qu’ils soient prêts pour cela. La prise de conscience que la création est leur propre réalité»
«Donnez-le moi. Je vais aller sur la lune », dit l’Aigle.
«Non, un jour, bientôt, ils vont y aller et le trouver. »
«Que diriez-vous du fond de l’océan?», demande le saumon.
«Non, ils le trouverez là aussi.
«Je vais l’enterrer dans les grandes plaines, dit le buffle.
«Ils vont bientôt creuser et le trouver là-bas.
«Mettez-le dans leur cœur, à l’intérieur d’eux-mêmes « , dit la taupe sage grand-mère.
«Ce sera ainsi», dit le Créateur, «c’est le dernier endroit où ils vont chercher».

6. Les Personnes

Le sauveur s’intéresse d’abord aux autres. Il se préoccupe de l’intérêt des personnes, de la famille, de leur santé, de leur évolution, de leurs humeurs, leurs caractères et attitudes.

• Une histoire simple de réflexion

À l’époque où un cornet de crème glacée coûtent beaucoup moins, un garçon de 10 ans est entré dans une boutique d’un café et s’assoit à une table. Une serveuse dépose un verre d’eau devant lui. «Combien pour un cornet de crème glacée? »
«Cinquante sous», répond la serveuse. Le petit garçon sort sa main de sa poche et  compte sa monnaie.
« Combien coûte un cornet de crème glacée ordinaire ? » demande t’il  ?
Certaines personnes sont maintenant en attente à une autre table et la serveuse était un peu impatiente. «Trente-cinq sous», dit-elle brusquement. Le petit garçon compte à nouveau les pièces de monnaie.
«Je vais prendre la crème glacée ordinaire» dit-il.
La serveuse apporte la glace, pose la note sur la table et s’en va.
Le garçon finit sa crème glacée, paye à la caisse et s’en va.
Quand la serveuse  revient, elle a commence à essuyer la table, puis déglutit de surprise à ce qu’elle voit.
Là, posé proprement à côté du plat vide, trois pièces de 5 sous  ont été déposés en pourboire.

Rajesh Setty

7. Les Procédures

Le prophète est en conflit entre le monde spirituel et le monde de la réalité. Soit il se préoccupe uniquement de sujets ésotériques, mystiques ou spirituels, soit il est relié au monde réel. Dans ce cas, c’est un procédurier qui analyse toutes les combinaisons pour atteindre le plus haut degré d’excellence. Il détaille pas à pas chaque étape d’un processus, remettant inlassablement en question chacune des décisions.

• Les 6 rats

Lors d’une expérience on a déposé 6 rats autour d’une piscine et mis la mangeoire sur un ilot au milieu de la piscine. La vie s’est rapidement organisée. 2 rats exploités allaient chercher la nourriture et se la faisait voler par les 2 rats exploiteurs. Un rat autonome distribuait ce qu’il avait en trop. Un rat qui ne savait pas nager servait de souffre douleur au groupe.
Ce qui est surprenant dans son expérience, c’est que lorsqu’on met 6 rats exploiteurs dans la même situation, le même scénario se renouvelle, et l’organisation se restructure en deux rats exploiteurs, deux rats exploité, un rat autonome et un rat souffre douleur.

8. Les Règles

Le Juge est toujours dans l’appréciation du bien et du mal et de la recommandation (ce qu’il faut faire). Il a besoin de peser, d’évaluer et fait références aux règles en vigueur, aux coutumes, aux normes du groupe. Il porte facilement des jugements de valeurs.

• Respectez les Lois de la nature

On met de l’huile dans une poêle et l’on fait chauffer gentiment. Un flux se forme de façon chaotique. On monte en température vers les 50/60 °C. Le flux se structure. A une température précise, les molécule s’agencent pour former un nid d’abeille avec des formes hexagonale qui s’emboitent les unes aux autres.  Vous montez en température, rapidement l’harmonie de l’ordre disparait.

9. L’Information

Les propos du Savant sont centrés sur les idées, la connaissance, l’histoire, la genèse, les concepts. Il aime les propos philosophiques et les longs développements de pensées. Les sujets abordés peuvent-être éthérés et manquer de pragmatisme.

• Du Cuisinier et du Chien

Un Chien étant entré dans la cuisine, et épiant le temps que le Cuisinier l’observait le moins, emporta un cœur de Bœuf, et se sauva. Le Cuisinier le voyant fuir après le tour qu’il lui avait joué, lui dit ces paroles :  » Tu me trompes aujourd’hui impunément ; mais sois bien persuadé que je t’observerai avec plus de soin, et que je t’empêcherai bien de me voler à l’avenir ; car tu ne m’as pas emporté le cœur ; au contraire tu m’en as donné. » Les pertes et la mauvaise fortune ouvrent l’esprit, et font que l’Homme prend mieux ses précautions pour se garantir des disgrâces qui le menacent.

Esope, Fables

Pour conclure

Parlez-moi de ce que j’aime entendre !

Le moyen le plus efficace de séduire son interlocuteur, c’est de lui parler de ce qu’il aime.

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La seconde attente de l’acheteur est d’apaiser ses peurs, mais encore faut-il en comprendre la source. La Peur est une émotion générique mais chaque caractère est sensible à une Peur particulière. Chaque type se protège naturellement d’une peur viscérale pour donner du sens à sa vie. Identifiez-là et augmentez son spectre et vous l’impliquerez sûrement dans la décision !

Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » : article 18/41

La peur, coté noir de la Force Vitale

La peur à laquelle l’individu est le plus sensible est celle qui porte atteinte à ses valeurs existentielles.

Elle s’exprime qu’une situation semble faire obstacle à l’atteinte du désir. Faites apparaître le spectre de sa représentation et apportez la solution pour l’effacer comme un baume pour prévenir d’un mauvais présage.

Identifiez les 9 peurs. Chaque type se protège naturellement d’une peur viscérale pour donner du sens à sa vie. Recherchez-là et augmentez son spectre et vous l’impliquerez sûrement dans la décision !

La Lâcheté

Le Meneur a peur de paraître faible ou de manquer de courage. Il suffit d’identifier cette angoisse pour l’impliquer dans la décision. Demandez-lui simplement ce qui se passera s’il ne fait rien. Il est capable d’audace, voir de témérité pour montrer son courage.

Le Conflit

L’Eleveur a une peur viscérale du changement qui est une source de conflit. Il est pour lui urgent de ne rien faire , car il aime rouler sur l’autoroute à vitesse constante. Alors montrez-lui qu’il vit dans un monde changeant, il est s’il ne fait rien comme une coquille de noix dans la tempête. Questionnez-le sur ses craintes du changement et les solutions envisagées pour évoluer sans risques. Identifiez tous les risques liés à son activité. Vous pourrez ensuite montrer comment vous apportez un changement en douceur, dans la conformité aux standards pour lui faire éviter le mauvais temps.

L’Echec

Le chasseur ne supporte pas l’échec et la honte qui l’accablera. Recherchez avec lui tout ce qui l’empêche d’atteindre son objectif. Vous pourrez ensuite valoriser votre capacité à optimiser ses gains ou ses victoires. Si vous lui proposez des solutions pour gagner ses combats, il n’hésitera pas un seul instant.

La Souffrance

Le troubadour craint de perdre son confort, voire de subir des désagréments, de la fatigue, de la surcharge de travail. Identifiez les facteurs psychologiques et amplifiez l’étendue possible de sa souffrance. Vous apportez plus tard le remède pour qu’il garde le plaisir de vivre.

La Banalité

La crainte de l’Artiste est de vivre dans un monde gris ou tout se ressemble. Si vous avez identifié cette crainte, accentuez la grisaille dans laquelle il demeure. Vous lui offrez  un rayon de soleil par l’originalité de vos solutions.

Le Rejet

Le Sauveur craint de ne plus être utile et d’être rejeté. Sa crainte de changer vient de son désir de demeurer indispensable. Montrez-lui qu’une autre solution pourrait régler la situation sans qu’il n’ait plus rien à faire. Mais qu’avec la votre vous lui offrez l’opportunité de devenir indispensable.

La Malfaçon

L’idéaliste ne supporte pas la médiocrité. Augmenter le risque de Mal Façon si le projet ne se réalise pas dans les règles de l’art. Et montrer votre niveau d’exigence et le respect des procédures.

La Trahison

Le Juge est sensible aux valeurs morales. Il craint par-dessous tout de trahir ses valeurs d’équité. Le fait de ne pas prendre de décision ne serait-il pas aussi maintenir l’iniquité ? Montrer les injustices existantes pour le mettre au pied de ses responsabilités. Il sera alors contraint d’agir.

L’Intrusion

Le Savant craint par-dessus tout de perdre l’exclusivité de la connaissance et l’avance du Savoir sur les autres. Il craint de se faire dépouiller de son savoir et de ses acquis. Protéger-le de cette peur.

Conclusion

En 1970, Gene Amdahl d’IBM développe le concept de FUD « Peur, Incertitude et Doute ». Le principe consiste à jouer sur les peurs de son interlocuteur en intensifiant 4 paramètres : Sentiment d’urgence, la complexité, le pouvoir de nuisance, l’intoxication médiatique. Jouer sur les peurs frise la manipulation. Le vendeur se doit de rester dans l’éthique de son métier et apporter des solutions qui créent une vraie valeur.

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Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » : article 17/41

La Vente n’a pas pour objet de vendre n’importe quoi à n’importe qui. Elle répond à un code éthique qui consiste d’une part à satisfaire le désir de la personnalité, d’autre part à éliminer la peur de la personnalité. Nous allons nous concentrer sur le désir de chaque type. Identifier le moteur de vie de votre interlocuteur est le meilleur moyen de l’aider à satisfaire son désir !

Le désir est ce qui alimente le moteur d’action du Sens de son existence.

C’est la reconnaissance de l’aboutissement de l’action et l’espoir de son atteinte. Chaque type donne un sens différent à sa vie et son désir est spécifique.

Jouez sur le Désir. Chaque type est mû par un désir puissant pour donner du sens à sa vie. Identifiez-le et vous l’impliquerez avec aisance dans la décision !

1.   Le Prestige

La quête de pouvoir nourrit son désir de prestige et de grandeur. Cet artefact de l’autorité renforce son influence sur les autres et lui lègue une légitimité naturelle de commander et d’être obéi. Cette légitimité s’appuie soit sur ses attitudes (reptiliennes), soit sur ses connaissances (mentales), soit sur ses compétences (émotionnelles).

2.       Le Succès

Le succès est le couronnement de sa réussite et les symboles de la reconnaissance récompensent ses efforts sous forme de trophée, voyages et cadeaux.  Il est sensible à la projection de ces récompenses.

Il aime se fixer des objectifs ambitieux (parfois trop élevés) et se bat pour être toujours le premier. Il veut être reconnu non par ce qu’il est mais par ce qu’il a fait. Tous les moyens sont bons pour y parvenir et il se préoccupe peu de l’image qu’il véhicule.

3.       La Normalité

La normalité est ce qui est conforme à ce dont on a l’habitude, ce qui ne surprend, ne dérange ni n’attire la curiosité. Cette notion vague est propre à chaque personne et selon le groupe auquel il appartient. Une chose normale est se reparte au standard, à ce qui passe inaperçu, alors qu’une chose anormale éveille l’attention et est facilement retenue par le cerveau.

4.       L’Estime

Sa satisfaction est dans le bonheur des autres. Il a besoin de se sentir estimé pour ce qu’il donne et les signes de reconnaissances et de gratitude nourrissent ses attentes. Ces signes alimente son^[] Estime de soi puisqu’il a le sentiment d’accomplit une chose qu’il pense valable.

5.       L’Originalité

«Ce qui est rare est beau. Un cheval borgne est rare. Donc un cheval borgne est beau». Sans doute cette distorsion de la pensée est-elle à l’origine de cette recherche d’originalité qui rend les choses uniques. C’est l’unicité qui donne de la valeur. C’est pourquoi les artistes cassent les codes par des apparences atypiques pour sortir des normes du groupe. Uranus symbolise le désir de rupture avec les traditions et le commencement de quelque chose de nouveau. Il est esprit, intuition et spontanéité, indépendance, progrès, originalité, ruptures, imagination, intuition, révolte, anarchie

6.       Le Plaisir

Ce bon vivant est avide de tous les plaisirs de la vie. Si le plaisir est chez l’être vivant une sensation agréable et recherchée, elle est pour ce type toute la raison de son existence. Il la décline sous toutes ses formes (contentement, volupté, satisfaction, délices, régal, jubilation…) et dans tous les domaines (sexuel, alimentaire, relationnel, intellectuel, professionnel, parental, moral, civique). Le plaisir procure de la joie, émotion ou sentiment de satisfaction spirituelle, plus ou moins durable, et qui se rapproche de ce qui forme le bonheur.

Tout comme le symbolise le marron, il exprime le besoin de confort (thermique, visuel, acoustique, physique…) et de sécurité. La notion de confort évolue dans le temps : Le confort de l’Antiquité et du Moyen Âge était celui de l’espace, sous l’Ancien Régime celui de l’ornement, hier celui des corvées ménagères et aujourd’hui celui de l’autonomie et de la facilité de communication.

7.       La Vérité

La vérité est la qualité de ce qui est vrai. C’est la conformité de l’idée, de ce que l’on dit ou pense avec ce qui est réel et dont on peut apporter la preuve. Elle s’appuie sur un jugement pour arbitrer le vrai du faux. La pensée est dans le vrai quand elle est démontrée par un raisonnement et des preuves ou fausse si l’erreur peut-être démontré par un raisonnement similaire. Pour mettre en accord son jugement avec la réalité, il considère que la vérité est l’affirmation de ce qui existe ou la négation de ce qui n’existe pas.

8.       La Perfection

La perfection caractérise un objet idéal qui réunit toutes les qualités et n’a pas de défaut. La perfection désigne aussi l’état d’accomplissement moral et spirituel auquel l’être humain serait destiné : un état de liberté totale et de félicité absolue auquel l’homme ne pourrait accéder que par un travail constant sur sa pensée, ses paroles et ses comportements. C’est un état d’esprit d’extrêmes exigences.

9.       L’Equité

L’équité désigne une forme d’égalité ou de Juste traitement. Mais la notion du juste varie en fonction de facteurs culturels ; elle se distingue de l’égalité qui consiste à mettre tous les individus sur le même plan en appliquant les seules règles de droit en vigueur. Elle appelle des notions d’éthique, dans l’appréciation par tous de ce qui est dû à chacun. L’équité peut conduire à une discrimination positive pour équilibrer liés passés et cultures individuels.

Conclusion

Inutile d’arroser large sur les désirs, mais restez ciblé sur ce qui est essentiel pour votre interlocuteur.

Seule, une investigation tactique dans la phase de découverte vous permettra de l’identifier.

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Comment bâtir un plan de communication pour bien vendre ses idées ou ses produits et garantir la réussite de ses projets ?

La plupart des échanges échouent en raison d’une mauvaise compréhension des attentes de l’autre ou d’une mauvaise définition de ses propres objectifs. Hermagoras et Dilts nous ont offert une approche structurante que j’ai complété dans le modèle de communication 3C³.

Le modèle d’Hermagoras

Le rhéteur Hermagoras de Temnos qui a vécu au Ier siècle avant J.C. définit sept pôles d’intérêt qu’il nomme des circonstances et qui portent sur la personne (Qui), l’acte (Quoi), le temps (Quand), le lieu (Où), la cause (Pourquoi), la manière (Comment), le moyen (Avec quoi). Le plan de communication doit couvrir les sept niveaux.

Les niveaux logiques de Dilts

Remis en lumière par Gregory Bateson, Robert Dilts formalise de manière pratique cette approche dans le cadre des études en PnL (Programmation Neurolinguistique). Ces mécanismes s’appuient grandement sur le schéma d’Hermagoras qu’il découpe en 6 niveaux. Dilts considère qu’un individu tend à porter son attention de façon quasi exclusive sur un seul niveau. Se préparer à communiquer, c’est définir sur quel niveau logique l’individu entend porter son intention. Dilts apporte une dimension hiérarchique des six niveaux qui sera largement déclinée dans la stratégie d’entreprise sous la méthode MOST (Mission, Objectif, Stratégie, Tactiques).

Son approche est assez complémentaire des attentes de Maslow. Ses six niveaux logiques pourraient se résumer en une phrase :

« Quelle est la vision de ma démarche (Pour qui je veux être utile), quel but je souhaite atteindre (Pour quoi je veux être utile), quelle est mon identité (Qui je représente et le sens de ma mission), quelles sont les valeurs (Pourquoi  ma mission est importante et quels sont mes objectifs), quelles sont mes capacités et compétences à le faire (Comment le faire, stratégie d’approche), quel comportement cela implique (Quoi faire, avec quelles tactiques), et dans quel environnement (Quel est le contexte et le plan d’actions, où, quand, avec qui).

Les 9 niveaux logiques de l’approche 3C3

J’ai démontré dans de précédents articles qu’une communication réussie balaye les trois dimensions mentale, émotionnelle et instinctive. Chacune de ces 3 dimensions est redistribuée vers un intérêt pour Soi, pour l’autre ou pour le projet. Ces neuf dimensions qui conduisent au modèle de la communication 3C³ sont au centre des trois ouvrages de techniques de vente et de communication que je propose. Je vais montrer comment utiliser efficacement les travaux d’Hermagoras et de Dilts avec le modèle 3C³.

Chacun privilégie naturellement un pole d’intérêt parmi les neuf. Dans le cadre d’une relation, la transaction peut porter de façon délibérée sur un niveau. On doit prendre en considération qu’on peut ne pas être en phase avec celui de son interlocuteur.

Le plus sûr moyen d’atteindre une communication réussie est de balayer chacun des neuf pôles d’intérêt et l’interlocuteur réagira naturellement sur son centre personnel. Un processus de communication complet et efficace prend en considération les neuf niveaux.

Les trois premiers niveaux pilotés par le mental sont orientés vers la stratégie.

Le mental guide la vision stratégique sur trois dimensions. Dans cette dimension, le sujet se préoccupe des idées, des valeurs et des choses.

1. Idéal. Pour Quoi (Quel est l’intention du projet) ?

Pour quoi l’individu veut-il être utile ? Ce niveau d’ordre spirituel s’interroge sur la finalité et la vision de la relation que l’on souhaite établir. Comprendre son but, c’est comprendre la contribution que vous voudriez apporter aux autres, pour quelle raison sont-ils intéressés, quels avantages en dégageront-ils, quelles forces personnelles les conduisent ?

1. Croyances et valeurs. Pourquoi ?

Les valeurs et croyances positives ou négatives issues de notre culture et de notre personnalité expliquent ce qui nous pousse à agir et pour quoi nous faisons les choses. Ils nourrissent notre motivation à agir ou à rester inactif. Le système de croyances définit la nature de nos objectifs. Quels sont les moteurs de notre motivation qui nourrit nos croyances, et ceux qui restreignent notre ambition ?

1. Les objectifs. Combien ?

Quel est l’impact du projet en termes de résultat. Le projet en vaut-il la peine et sait-on en mesurer le résultat ? A quelle hauteur mettons nous le curseur ? La vision du projet se détermine en termes d’objectifs chiffrés.

Les trois seconds niveaux pilotés de façon subjective par l’émotion sont d’ordre tactique.

Les émotions portent une dimension subjective par rapport aux personnes, au temps et aux lieux.

1. Les personnes. Pour Qui ?

L’intérêt des personnes est au cœur des priorités. Qui est concerné par le projet est quelles sont les motivations de chacun des partis de s’y engager ? Notre comportement favorise t’il l’atteinte de nos objectifs ? Le comportement défini les tactiques d’approches directes, frontales, fuyantes, consensuelles, indirectes.

1. Le temps. Quand ?

L’échéance et l’ordre des priorités est du domaine subjectif. Pourquoi notre interlocuteur aurait-il avantage à s’intéresser au projet maintenant ? L’échéance peut-être conduite par des contraintes externes, les lois du marché ou les échéances personnelles du vendeur. Une bonne communication passe par la compréhension de l’environnement de son interlocuteur. Le projet est-il conduit par contraintes temporelles ou par les nôtres ?

1. Les lieux. Où ?

La notion de lieux détermine l’étendue géographique du projet. Où doit commencer le projet et quelle est sa dimension géographique ? Est-elle locale, distribuée ou bien internationale ? Gardons à l’esprit qu’il est plus facile de faire aboutir un projet local pour lui donner progressivement de l’ampleur.

Les trois derniers niveaux sont pilotés par la dimension opérationnelle.

La dimension instinctive conduit à l’action de façon pragmatique. Que fait-on, Comment et avec qui ?

1. La hiérarchie. Avec qui ?

Du coté de notre interlocuteur, est-il décisionnaire, utilisateur ou conseiller ? Où sont les experts techniques ou financiers ? De quelles ressources disposons-nous et comment les utiliser pour valoriser le projet ? Quels sont les acteurs à inclure dans le projet pour lui donner réalité ?

1. Les choses. Quoi ?

Par quel produit ou solution répondons-nous concrètement au projet ?

Quelles sont ses caractéristiques, ses avantages, ses bénéfices ?

1. Le processus. Comment ?

De quelle manière allons faire aboutir nos idées ? Le processus utilise des règles, des capacités et des compétences qui demandent à être aiguisés. Le processus se décompose sous forme d’un plan d’actions.

Si vous suivez les principes de la méthode 3C³ à la lettre, vous vous assurez le succès de toutes vos entreprises.

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Abraham H. MASLOW, grand spécialiste du comportement a hiérarchisé les besoins humains afin de définir les moteurs de nos motivations. Nous allons étudier comment l’évolution rapide de nos sociétés déplace progressivement le centre de motivation des décideurs, et comment appliquer ces théories à la vente.

Les besoins fondamentaux

Cette catégorie répond aux besoins immédiats  (Nourriture, chaud, froid, sommeil). Elle est très présente dans les situation de crise (cataclysme, guerre, crise économique, famine). Nos sociétés occidentales sont sorties depuis la seconde guerre mondiale de ces préoccupations. La qualité et le prix sont les éléments déterminants de la décision.

Besoin de sécurité.

Les sociétés occidentales privilégient le gain immédiat à une vision long terme. Les entreprises sont désormais sollicitées à de rapides  changements générateurs de stress. Les cadres sont plus inquiets de la sécurité de leur poste. Les managers sont contraint de participer au changement de leur environnement sous peine de disparition. L’acte d’achat pour faire évoluer une organisation est désormais inscrit dans une dynamique de conservation. La fiabilité est un paramètre essentiel dans la déciison.

Besoin d’appartenance

Les besoins primaires étant désormais satisfaits, les cadres recherchent la reconnaissance de leur environnement. Les grandes entreprises des années 90 dirigées par de grands leaders  s’appuyaient sur des signes de reconnaissances fortes, inscrites dans la continuité. Les organisations du 21eme siècle sont plus éphémères, aussi les décideurs d’aujourd’hui sont-ils plus sensibles au rayonnement extérieur à l’entreprise (testimonial, success story, rédactionnel, remise de prix dans un club d’utilisateurs). Ce sont désormais de puissants moteurs à faire valoir pour impliquer le décideur dans son choix. Quels sont vont référents dans des applications similaires auxquels votre clients pourra se comparer ?

Estime de soi

Le niveau de rémunération évolue peu depuis une décennie. Le revenu ne constitue plus un moteur de choix dans ses décisions. Par contre, la satisfaction d’être le moteur du progrès ou d’un changement majeur apporte à l’individu une satisfaction personnelle et la reconnaissance de ses pairs. Construire une œuvre, c’est acquérir de la compétence, c’est être reconnu pour ses mérites, c’est laisser une trace à la postérité. C’est un moteur fort pour impliquer les décideurs dans le processus de prise de décision. Comment votre produit peut concourir votre client à se différentier ?

Réalisation de soi

Le cadre du 21eme siècle qui réussit est un visionnaire. C’est un créateur qui sort des chemins battus. Par ses qualités naturelles de leadership,  il projette à son entourage de nouvelles voies d’amélioration du potentiel de ses équipes et de l’entreprise.

Détecter ces visionnaires ; ils seront pour vous de puissants moteurs pour vous aider à valoriser vos concepts novateurs dans les grandes entreprises. Quelle la proposition Unique de votre offre qui apporte de la valeur ?

Maslow nous rappelle que

• Lorsqu’on s’approche de la satiété d’un besoin, la capacité de satisfaction de son pouvoir moteur diminue. Il faut alors rechercher la satisfaction de la couche supérieure.
• L’incapacité d’un fournisseur à répondre à la couche adéquate crée une insatisfaction et agit comme un facteur de démobilisation par rapport à la proposition. Donc, pas de vente possible tant que le moteur de son prospect n’a pas été compris !

Et si nous travaillions ensemble sur la mise en application de ces concepts avec vos commerciaux ?

Bonnes Ventes !

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Et si nous profitions des enseignements de Roland Garros pour mieux maîtriser notre entretien de prospection ?

1. Le champion utilise la force de son environnement

Imaginez le champion qui rentre sur le central. Il utilise la passion du public pour se transcender. La ferveur de l’environnement .Créer  un rapport de construction positive qui prépare au succès.

Ainsi, quand vous entrez dans le bureau du client, vous entrez sur votre terrain. Les objets qui vous entourent vous parlent. Un poster de Bryce canyon, une balle de golf sur le bureau, un trophée d’une victoire…

Autant de signes pour créer un environnement positif avec votre interlocuteur. Trois opportunités d’établir un rapport, de partager un plaisir en commun, de casser la glace et de  créer un rapport basé sur la confiance.

2. Le champion observe son partenaire.

Le champion observe avec attention le comportement de son partenaire, pour mieux se mettre en position miroir. Il avance s’il le voit reculer un peu, il recule s’il le voit rentrer dans le carré de service.

Au cours de la réunion, votre interlocuteur vous livre les mêmes signes, en se penchant en avant, en inclinant la tête avec l’intérêt, ou en s’asseyant en arrière avec des bras pliés et inclinés d’un côté, soulignant alors  un manque d’accord, l’ennui, le désintérêt ou l’incrédulité. Prenez en compte les informations qu’il vous transmet pour entrer en harmonie avec lui.

3. Le champion construit son point.

La terre battue exige patience et humilité. Ce n’est pas le terrain d’excellence du service volée. Le champion construit patiemment son jeu afin de prendre un avantage décisif.

Ainsi, un premier entretien de prospection n’est pas l’objet d’un monologue, mais un échange, une opportunité de découvrir les besoins de votre prospect et puis enfin de lui  proposer des solutions.

Si vous parlez plus longtemps que votre interlocuteur, c’est que vous êtes probablement hors des préoccupations de votre interlocuteur. Il est important de seulement poser de bonnes questions et d’écouter soigneusement les réponses car elles doivent fournir des informations nécessaires et indispensables pour construire votre argumentaire. Une des questions les plus importantes et souvent négligée est  « Qui est la personne qui prendra la décision finale? ».

4. Le champion s’appuie sur ses forces.

Le champion saisit toujours l’avantage sur son point fort (volée, passing, coup droit croisé de fond de court…). Il pratique régulièrement pour acquérir des modèles de réponse à des situations en travaillant davantage encore ses points forts.

Les « succès stories » de votre entreprise constituent autant de points forts qui vous préparent à la mise en situation. Vous devez disposer d’au moins une demi-douzaine d’études de cas démontrant la palette de vos possibilités, et être préparé pour en discuter lors de cet échange. Les études de cas sont inestimables pour contrer les concurrents qui offrent des services identiques. Ne jamais critiquer directement un concurrent, mais démontrer vos antécédents à travers une histoire qui démontre vos avantages, et la satisfaction des clients qui ont apprécié de travailler avec vous.

5. Le champion fait le bon choix.

Le champion sait reconnaître les vrais signaux d’opportunités et attendre le bon moment.

De même, vous attendrez patiemment d’avoir identifier la véritable motivation de votre interlocuteur avant de chercher à argumenter. Votre objectif n’est pas de démontrer tous vos atouts, mais uniquement celui qui répond à l’attente du client.

6. Le champion reste concentré sur l’ici et maintenant.

Le champion ne vit pas dans la perspective de la victoire finale, mais dans le geste juste de l’instant. Il sait effacer l’échec passé pour se concentrer sur la trajectoire immédiate. Mais il sait aussi franchir le dernier point, celle qu’il donnera le succès final.

La raison principale de nos échecs provient d’une volonté à anticiper le succès final et de brûler certaines étapes.

Si chacune des phases de l’entretien a été bien conduit, alors la phase de conclusion s’enchaîne avec harmonie :

« Quand pouvons nous passer à la prochaine étape ? »

Bonnes ventes !

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