Fidéliser ses clients pour rebondir
L’objectif de cette session est de bien réussir la mise en œuvre de ses projets afin de gagner la confiance de ses clients.
Gérer les conflits et les personnalités difficiles
- Les 9 comportements extrêmes
- Les types de conflits
- Les sources de conflits
- Les obstacles
- Eliminer les peurs
- Les jeux de pouvoirs
- Les mécanismes de défense
- Le triangle de karpman
- Les comportements négatifs
- Stratégie de gestion des conflits
Fidéliser ses clients
- Taux d’attrition
- Les attentes des clients
- Niveau de fidélisation
- Traiter les attitudes négatives
- Répondre aux réclamations
- Vendre plus au téléphone
Stratégie de fidélisation
- Fidélisation et / ou prospection.
- Positionnements concurrentiels
- Analyse des points forts des produits et / ou des services.
- Méthode d’analyse du portefeuille
- Analyse des clients “ perdus ”
- Causes, impact.
Développement de la clientèle
- Personnalisation et différenciation de la relation, des produits et services.
- Exploitation des informations client : Informations internes, besoins latents (Conception à l’écoute des marchés), réclamations.
- Les nouveaux modes de distribution
- La recommandation
- Références, témoignages, reconnaissance.
- Mesure de la fidélisation
- Service Clientèle, observatoire Clientèle.
- Indicateurs de fidélisation, auto-analyse de suivi.
