Fidéliser ses clients pour rebondir

L’objectif de cette session est de bien réussir la mise en œuvre de ses projets afin de gagner la confiance de ses clients.

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Gérer les conflits et les personnalités difficiles                

  • Les 9 comportements extrêmes
  • Les types de conflits
  • Les sources de conflits
  • Les obstacles
  • Eliminer les peurs
  • Les jeux de pouvoirs
  • Les mécanismes de défense
  • Le triangle de karpman
  • Les comportements négatifs
  • Stratégie de gestion des conflits

Fidéliser ses clients

  • Taux d’attrition
  • Les attentes des clients
  • Niveau de fidélisation
  • Traiter les attitudes négatives
  • Répondre aux réclamations
  • Vendre plus au téléphone

Stratégie de fidélisation

  • Fidélisation et / ou prospection.
  • Positionnements concurrentiels
  • Analyse des points forts des produits et / ou des services.
  • Méthode d’analyse du portefeuille
  • Analyse des clients “ perdus ”
  • Causes, impact.

Développement de la clientèle

  • Personnalisation et différenciation de la relation, des produits et services.
  • Exploitation des informations client : Informations internes, besoins latents (Conception à l’écoute des marchés), réclamations.
  • Les nouveaux modes de distribution
  • La recommandation
  • Références, témoignages, reconnaissance.
  • Mesure de la fidélisation
  • Service Clientèle, observatoire Clientèle.
  • Indicateurs de fidélisation, auto-analyse de suivi.


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