Le processus de vente a été décomposé précédemment en 3 phases (Séduire, Convaincre et Persuader).

Nous développons maintenant chacune des phases en 3 étapes pour lui apporter toute sa finesse.

Les 9 étapes du processus de vente

Les neuf étapes du processus consistent à identifier un suspect et rechercher son besoin. Dès qu’il reconnaît son besoin et accepte de chercher une solution, il devient un prospect. L’enjeu est de transformer le projet en réalité, et le prospect en client. Le rôle du commercial est de faire progresser chacune des étapes le plus rapidement possible. Il portera donc un soin attentif à l’évolution de son pipeline.

Les 9 étapes du tempo de la vente

Les trois phases du processus de vente sont déclinées chacune en trois étapes incontournables pour aboutir à notre modèle 3C³.

Le modèle 3C de la connaissance (Connaître, Convaincre, Concrétiser), décrit le déroulement du cycle de vente. Ce modèle exhaustif a le mérite de s’adapter à tout type de vente. Bien entendu, il sera simplifié pour certains processus de vente élémentaires (vente produit, vente par téléphone, vente en boutique).

Les compétences utilisent les capacités d’organisation, de communication orale et écrite réparties tout au long du cycle de vente que nous allons étudier plus en détail. Cet ouvrage traite spécifiquement de l’approche compétences.

• La phase de connaissance se décline en trois étapes Construire, Communiquer et Contacter.
• La phase convaincre se déroule sur les trois étapes Collecter, Confirmer, Convaincre.
• La phase de concrétisation comporte les étapes Coopérer, Conclure et Consolider.

Les trois phases pour connaître et séduire

Les trois étapes de la vente de la première phase consistent à identifier l’opportunité. Cela suppose de comprendre qui l’on peut aider et de susciter son intérêt. Elles répondent aux questions fondamentales suivantes :

• Quelle est ma proposition de valeur et qui peut-être intéressé par cette proposition et quelle est ma stratégie d’approche ?
• Comment vais-je faire pour atteindre mon objectif ?
• Comment établir le contact efficacement ?

La phase de connaissance se concentre sur la courbe C1 du besoin.

Construire et Préparer : Comprendre qui aider et comment les aider.

L’étape préalable consiste à prendre de conscience de sa proposition de valeur, de bâtir son offre et construire son argumentaire, de comprendre qui aider et comment les atteindre, et construire son plan d’actions. On peut alors préparer son Plan d’Actions Commerciales afin d’identifier les cibles potentielles.

Communiquer et prospecter : Donner envie de vous recevoir.

La seconde étape établit le lien avec ceux que l’on veut aider. Comment les trouver et faire en sorte qu’ils aient envie de vous rencontrer en obtenant des rendez vous. Cette phase concerne les commerciaux chargés de développer la clientèle et qui prennent eux-mêmes leur rendez vous. Nous aborderons dans cette étape les techniques de prospection efficaces, la manière de les adresser, de capter leur attention et d’obtenir des rendez vous.

Contacter pour découvrir le malaise et le transformer en besoin.

Nous aborderons dans cette étape la manière de se présenter efficacement en 2 minutes. La prise de contact tient compte de son interlocuteur. La troisième étape de la vente consiste à détecter les motivations d’achat.

Le besoin est bien souvent caché (on parle de besoin implicite), et se traduit sous forme de malaise. Quand le malaise est révélé, il se transforme en besoin explicite. Le rôle du vendeur est d’amplifier le malaise afin de révéler le besoin.  Le vendeur qui dispose de ce talent se trouve en position privilégiée pour satisfaire un besoin en éliminant la concurrence. A ce stade le vendeur à transformé un suspect en prospect.

Les trois étapes pour convaincre

La seconde phase Convaincre par l’argumentation de la solution se décompose selon les trois étapes Collecter, Confirmer, Convaincre.

La phase pour convaincre se concentre sur la courbe C2 de la solution.

Collecter et qualifier le besoin pour le transformer en opportunité.

On ne peut convaincre qu’en ayant compris les attentes de son interlocuteur. La quatrième étape sous entend de découvrir aussi bien ses besoins explicites, mais également ses désirs implicites cachés au fond de lui-même. Cette phase de découverte est indispensable pour conduire vers une argumentation pertinente. Le système de questionnement (maïeutique) facilite l’inversion des rôles et la compréhension de l’autre, par un processus de questions ouvertes, fermées, relais, suggestives. Si le prospect reconnaît son besoin, alors il y a opportunité. Y a-t-il une réelle opportunité pour moi et ma société d’aider ce client ?

Qualifier l’opportunité, c’est savoir pourquoi le client ferait quoi que ce soit pour changer sa condition, qui décide du choix, quand est-il disposé à le faire et avec quels moyens.

Confirmer et reformuler l’opportunité pour valider le projet

L’étape de reformulation est un passage clé dans le processus au cours de laquelle les deux parties partagent la même vision des attentes. Elle a pour objet de faire reconnaître et valider par le prospect son besoin. Elle reformule les critères de qualification pour répondre correctement à cette opportunité dans le délai souhaité et dans le cadre d’un budget.

La cinquième étape consiste à transformer la plateforme d’opportunité dans un projet commun. Le « client » reconnaît le bien fondé de son besoin et confie au « vendeur » le soin de l’aider pour trouver une solution.
Cette phase de reformulation restitue de façon sincère les attentes profondes de son interlocuteur. Le vendeur a alors transformé l’opportunité en projet.

Convaincre en présentant la solution

Le prospect ne raisonne plus en termes de problèmes. Il est disposé à écouter et entendre les avantages et bénéfices de la solution au travers des arguments, des démonstrations et des preuves. Nous rentrons dans la phase d’argumentation de la solution afin d’accroître le désir de la solution.

Les trois étapes pour concrétiser

Ces trois étapes de vente de la phase Concrétiser consistent à transformer le projet en commande et faire un client satisfait. Le passage à l’acte est une phase critique du processus qui s’appuie sur les techniques de persuasion. Cela suppose de comprendre comment inciter le prospect à passer à l’action. Elle répond aux questions fondamentales suivantes :

• Comment négocier un accord Gagnant/ Gagnant ?
• Comment finaliser l’accord ?
• Comment garder la confiance du client et établir des liens durables ?

La phase pour concrétiser se concentre sur la courbe C3 du prix, puis sur la courbe C4 afin de réduire la sensibilité aux risques.

Coopérer pour négocier gagnant/gagnant

L’étape de négociation consiste à réduire l’écart entre la perception du coût et des servitudes liées à la solution d’un coté et des bénéfices apporter de l’autre. Il n’y a pas de vente profitable sans réels bénéfices.

Conclure pour obtenir un accord et finaliser

L’heure de la décision est proche lorsque le désir atteint son apogée. Plus le désir est fort, moins la notion du prix est sensible. Mais faire un choix, c’est aussi prendre un risque. Le prospect prend progressivement conscience des conséquences de son acte. Maîtriser le tempo, c’est savoir conclure dans la fenêtre durant laquelle le désir est suffisamment élevé, et la notion du risque encore éloignée.

Le vendeur saura détecter le point d’inflexion et conclure au plus tôt. Au-delà, la vente s’effectuera dans une moindre profitabilité, car le vendeur devra effectuer des concessions pour compenser la vision du coût et du risque.

Consolider pour fidéliser son client.

Le client a fait son choix et passe commande.

Quand le désir a été satisfait, le besoin disparaît. L’inquiétude et l’appréhension du résultat l’assaillent. Le client est sensible au respect des engagements et il ne raisonne qu’en termes de réduction de risques. Dans cette étape, le vendeur rassure et vérifie le respect des engagements. Si des incidents se manifestent, il sera vigilent pour les résoudre promptement. Si le client est satisfait, le vendeur valorise le retour d’expérience. C’est alors l’opportunité de rebondir sur un nouveau besoin ou d’obtenir un référencement vers un autre prospect.

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Poser des questions est le meilleur moyen d’obtenir des informations. Mais toutes les questions ne donnent pas le même résultat.  Les questions perspicaces et profondes appellent des réponses pertinentes. Dans la vente, les bonnes questions fournissent de précieuses informations sur les besoins du client, ses désirs et ses préoccupations. Alors, comment posez des questions pour découvrir la réalité des faits, des opinions et des sentiments?

1) Faire évoluer votre question du général au particulier, de l’ouvert au fermé.

La première chose à garder à l’esprit lorsqu’on pose des questions est de commencer par des questions ouvertes, puis progressivement faire préciser en passant à des questions plus fermées, dès que vous cherchez des informations plus précises. Ce n’est que lorsque vous avez atteint d’une manière claire et quantifiée la réponse à une question précise que vous passez à la question suivante.

2) Poser des questions en couleur.

Je vous propose un moyen mnémotechnique pour mémoriser votre processus de questionnement

Il s’agit d’un moyen simple et facile à mémoriser une puissante série de questions qui vont à l’essentiel, des questions à haut potentiel qui vont directement découvrir un maximum d’informations, riche de faits, d’opinions et de sentiments.

Comment cela fonctionne-t-il?
Vous devez vous souvenir de deux choses:

1) ce que représente chaque couleur

2) Utiliser toujours les questions de la même couleur série – blanc, vert, noir et rouge.

Questions blanche

Question sur la situation actuelle. Faits, données et informations. Pensez au blanc de la neige: pur est le froid, dure réalité.

Exemple: « Comment décrivez-vous votre activité dans le secteur de l’environnement ? »

Questions verte

Quelle est la situation souhaitée, le futur état attendu ? Pensez à la pousse de l’herbe et des arbres, signe de croissance.

Exemple: « Si vous regardez vers l’avenir, comment voyez vous votre entreprise d’ici 12 mois? »

Questions noire

Identifier les obstacles, contraintes ou limites pour atteindre cet objectif.

Pensez à l’obscurité de la nuit qui vous empêche de voir loin.

Allumer la lumière pour découvrir ce qui se trouve entre vous (votre position actuelle), et là où vous voulez aller (votre situation souhaitée). Exemple: « Quels sont les principaux défis ou obstacles qui vous feront face pour y parvenir? »

Questions rouge

Identifier les motivations personnelles ou du groupe. Feu, le rouge rappelle le feu, l’explosion, fortement chargé d’émotion.

Exemple: « Si l’une de ces contraintes retarde votre progression par rapport au plan, quel serait l’impact pour vous et votre équipe? »

Une fois que vous avez obtenu des réponses à ces quatre questions, vous pouvez déterminer non seulement ce que vous pouvez vendre, mais surtout la façon de le vendre.

Tentez l’expérience en posant des questions en couleur lors de votre prochain entretien de clientèle. Vous découvrirez que vous gagnez des informations plus riches qui vous aideront à faire plus de ventes. Vous découvrirez également que vous serez perçu comme un interlocuteur compétent par vos clients.

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Et si nous profitions des enseignements de Roland Garros pour mieux maîtriser notre entretien de prospection ?

1. Le champion utilise la force de son environnement

Imaginez le champion qui rentre sur le central. Il utilise la passion du public pour se transcender. La ferveur de l’environnement .Créer  un rapport de construction positive qui prépare au succès.

Ainsi, quand vous entrez dans le bureau du client, vous entrez sur votre terrain. Les objets qui vous entourent vous parlent. Un poster de Bryce canyon, une balle de golf sur le bureau, un trophée d’une victoire…

Autant de signes pour créer un environnement positif avec votre interlocuteur. Trois opportunités d’établir un rapport, de partager un plaisir en commun, de casser la glace et de  créer un rapport basé sur la confiance.

2. Le champion observe son partenaire.

Le champion observe avec attention le comportement de son partenaire, pour mieux se mettre en position miroir. Il avance s’il le voit reculer un peu, il recule s’il le voit rentrer dans le carré de service.

Au cours de la réunion, votre interlocuteur vous livre les mêmes signes, en se penchant en avant, en inclinant la tête avec l’intérêt, ou en s’asseyant en arrière avec des bras pliés et inclinés d’un côté, soulignant alors  un manque d’accord, l’ennui, le désintérêt ou l’incrédulité. Prenez en compte les informations qu’il vous transmet pour entrer en harmonie avec lui.

3. Le champion construit son point.

La terre battue exige patience et humilité. Ce n’est pas le terrain d’excellence du service volée. Le champion construit patiemment son jeu afin de prendre un avantage décisif.

Ainsi, un premier entretien de prospection n’est pas l’objet d’un monologue, mais un échange, une opportunité de découvrir les besoins de votre prospect et puis enfin de lui  proposer des solutions.

Si vous parlez plus longtemps que votre interlocuteur, c’est que vous êtes probablement hors des préoccupations de votre interlocuteur. Il est important de seulement poser de bonnes questions et d’écouter soigneusement les réponses car elles doivent fournir des informations nécessaires et indispensables pour construire votre argumentaire. Une des questions les plus importantes et souvent négligée est  « Qui est la personne qui prendra la décision finale? ».

4. Le champion s’appuie sur ses forces.

Le champion saisit toujours l’avantage sur son point fort (volée, passing, coup droit croisé de fond de court…). Il pratique régulièrement pour acquérir des modèles de réponse à des situations en travaillant davantage encore ses points forts.

Les « succès stories » de votre entreprise constituent autant de points forts qui vous préparent à la mise en situation. Vous devez disposer d’au moins une demi-douzaine d’études de cas démontrant la palette de vos possibilités, et être préparé pour en discuter lors de cet échange. Les études de cas sont inestimables pour contrer les concurrents qui offrent des services identiques. Ne jamais critiquer directement un concurrent, mais démontrer vos antécédents à travers une histoire qui démontre vos avantages, et la satisfaction des clients qui ont apprécié de travailler avec vous.

5. Le champion fait le bon choix.

Le champion sait reconnaître les vrais signaux d’opportunités et attendre le bon moment.

De même, vous attendrez patiemment d’avoir identifier la véritable motivation de votre interlocuteur avant de chercher à argumenter. Votre objectif n’est pas de démontrer tous vos atouts, mais uniquement celui qui répond à l’attente du client.

6. Le champion reste concentré sur l’ici et maintenant.

Le champion ne vit pas dans la perspective de la victoire finale, mais dans le geste juste de l’instant. Il sait effacer l’échec passé pour se concentrer sur la trajectoire immédiate. Mais il sait aussi franchir le dernier point, celle qu’il donnera le succès final.

La raison principale de nos échecs provient d’une volonté à anticiper le succès final et de brûler certaines étapes.

Si chacune des phases de l’entretien a été bien conduit, alors la phase de conclusion s’enchaîne avec harmonie :

« Quand pouvons nous passer à la prochaine étape ? »

Bonnes ventes !

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Refaire sans cesse ses gammes.

1. Garder la bouche fermée et les oreilles ouvertes.

Cette règle est cruciale dans la première phase d’un nouvel entretien. Et souvenez vous :

• Ne parlez pas de vous-même
• Ne parlez pas de vos produits.
• Ne parlez pas de vos services.

Et surtout, ne récitez votre leçon !
Bien entendu, vous devez vous présenter, mais inciter votre interlocuteur à parler de ses besoins et objectifs.

2. Vendre avec des questions, pas des réponses.

Se rappeler que Personne ne s’inquiète à quel point vous êtes important, aussi longtemps qu’il n’a pas compris combien vous lui êtes important. Oubliez la tentation « de vendre » son produit ou service, mais se concentrer avant tout sur le pourquoi il le voudrait. Pour y réussir, vous devez être fasciné par votre interlocuteur et lui poser beaucoup de questions dans le seul intérêt que de vouloir l’aider.

Il y a bien des années, j’ai connu un vendeur de CDs sur un marché. Cela ne m’a pas pris longtemps à comprendre que son travail n’était pas de vendre le CDs, mais d’obtenir l’écoute de chaque personne qui passait devant son stand !

A chaque fois qu’il essayait de vendre un CD, l’écoute des passants se fermait, et ils s’éloignaient.

Son travail consistait simplement à mettre l’écouteur sur leurs oreilles et les faire rentrer dans le monde de la musique. L’acte de vente consiste à lever les résistances !

3. Toujours considérer l’échange comme un nouveau contact.

Rester toujours curieux. S’enquérir des produits et des services qu’ils emploient déjà. En est-il satisfait? N’est ce pas trop cher, pas assez fiable, trop lent ? Découvrir ses objectifs, ses contraintes. Mais se rappeler toujours qu’il ne s’agit pas d’une étude de marché, mais d’un intérêt personnel de façon à obtenir des informations sur de ce qu’ils ont vraiment besoin.

Quand vous avez saisi qu’il faut cesser de persuader votre prospect aussi longtemps que vous n’avez pas compris ce qu’il désire, alors vous aurez acquis sa confiance.