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Surfez sur les tentations du décideur

Lundi, 13 juin, 2011

Les péripéties de l’affaire Strauss-Kahn portent une fois de plus l’opprobre sur les décideurs. On attend beaucoup de nos dirigeants, mais doit on espérer que nos leaders soient plus vertueux ? Les leaders disposent chacun d’une qualité remarquable…mais aussi les défauts qui l’accompagnent. Cherchez leur qualité et vous trouverez leur faille..

«La tentation de Saint-Antoine». DALI montre que le dépouillement, les valeurs morales et la foi de Saint-Antoine l’aident à résister aux tentations de la force, de la luxure, du pouvoir, de la richesse et du savoir. Ces artefacts portés par des éléphants aux pieds d’argiles peuvent s’effondrer à tout moment et l’entrainer dans la chute.

Lisez l’intégralité de cet article rédigé en exclusivité dans la rubrique expert de nos nos partenaires ActionCo et Chef d’Entreprise


Les 9 temps du tempo de la vente

Jeudi, 3 mars, 2011

Le processus de vente a été décomposé précédemment en 3 phases (Séduire, Convaincre et Persuader).

Nous développons maintenant chacune des phases en 3 étapes pour lui apporter toute sa finesse.


Les 9 étapes du processus de vente

Les neuf étapes du processus consistent à identifier un suspect et rechercher son besoin. Dès qu’il reconnaît son besoin et accepte de chercher une solution, il devient un prospect. L’enjeu est de transformer le projet en réalité, et le prospect en client. Le rôle du commercial est de faire progresser chacune des étapes le plus rapidement possible. Il portera donc un soin attentif à l’évolution de son pipeline.


Les 9 étapes du tempo de la vente

Les trois phases du processus de vente sont déclinées chacune en trois étapes incontournables pour aboutir à notre modèle 3C3.

Le modèle 3C de la connaissance (Connaître, Convaincre, Concrétiser), décrit le déroulement du cycle de vente. Ce modèle exhaustif a le mérite de s’adapter à tout type de vente. Bien entendu, il sera simplifié pour certains processus de vente élémentaires (vente produit, vente par téléphone, vente en boutique).

Les compétences utilisent les capacités d’organisation, de communication orale et écrite réparties tout au long du cycle de vente que nous allons étudier plus en détail. Cet ouvrage traite spécifiquement de l’approche compétences.

  • La phase de connaissance se décline en trois étapes Construire, Communiquer et Contacter.
  • La phase convaincre se déroule sur les trois étapes Collecter, Confirmer, Convaincre.
  • La phase de concrétisation comporte les étapes Coopérer, Conclure et Consolider.

Les trois phases pour connaître et séduire

Les trois étapes de la vente de la première phase consistent à identifier l’opportunité. Cela suppose de comprendre qui l’on peut aider et de susciter son intérêt. Elles répondent aux questions fondamentales suivantes :

  • Quelle est ma proposition de valeur et qui peut-être intéressé par cette proposition et quelle est ma stratégie d’approche ?
  • Comment vais-je faire pour atteindre mon objectif ?
  • Comment établir le contact efficacement ?

La phase de connaissance se concentre sur la courbe C1 du besoin.

Construire et Préparer : Comprendre qui aider et comment les aider.

L’étape préalable consiste à prendre de conscience de sa proposition de valeur, de bâtir son offre et construire son argumentaire, de comprendre qui aider et comment les atteindre, et construire son plan d’actions. On peut alors préparer son Plan d’Actions Commerciales afin d’identifier les cibles potentielles.

Communiquer et prospecter : Donner envie de vous recevoir.

La seconde étape établit le lien avec ceux que l’on veut aider. Comment les trouver et faire en sorte qu’ils aient envie de vous rencontrer en obtenant des rendez vous. Cette phase concerne les commerciaux chargés de développer la clientèle et qui prennent eux-mêmes leur rendez vous. Nous aborderons dans cette étape les techniques de prospection efficaces, la manière de les adresser, de capter leur attention et d’obtenir des rendez vous.

Contacter pour découvrir le malaise et le transformer en besoin.

Nous aborderons dans cette étape la manière de se présenter efficacement en 2 minutes. La prise de contact tient compte de son interlocuteur. La troisième étape de la vente consiste à détecter les motivations d’achat.

Le besoin est bien souvent caché (on parle de besoin implicite), et se traduit sous forme de malaise. Quand le malaise est révélé, il se transforme en besoin explicite. Le rôle du vendeur est d’amplifier le malaise afin de révéler le besoin.  Le vendeur qui dispose de ce talent se trouve en position privilégiée pour satisfaire un besoin en éliminant la concurrence. A ce stade le vendeur à transformé un suspect en prospect.

Les trois étapes pour convaincre

La seconde phase Convaincre par l’argumentation de la solution se décompose selon les trois étapes Collecter, Confirmer, Convaincre.

La phase pour convaincre se concentre sur la courbe C2 de la solution.

Collecter et qualifier le besoin pour le transformer en opportunité.

On ne peut convaincre qu’en ayant compris les attentes de son interlocuteur. La quatrième étape sous entend de découvrir aussi bien ses besoins explicites, mais également ses désirs implicites cachés au fond de lui-même. Cette phase de découverte est indispensable pour conduire vers une argumentation pertinente. Le système de questionnement (maïeutique) facilite l’inversion des rôles et la compréhension de l’autre, par un processus de questions ouvertes, fermées, relais, suggestives. Si le prospect reconnaît son besoin, alors il y a opportunité. Y a-t-il une réelle opportunité pour moi et ma société d’aider ce client ?

Qualifier l’opportunité, c’est savoir pourquoi le client ferait quoi que ce soit pour changer sa condition, qui décide du choix, quand est-il disposé à le faire et avec quels moyens.

Confirmer et reformuler l’opportunité pour valider le projet

L’étape de reformulation est un passage clé dans le processus au cours de laquelle les deux parties partagent la même vision des attentes. Elle a pour objet de faire reconnaître et valider par le prospect son besoin. Elle reformule les critères de qualification pour répondre correctement à cette opportunité dans le délai souhaité et dans le cadre d’un budget.

La cinquième étape consiste à transformer la plateforme d’opportunité dans un projet commun. Le « client » reconnaît le bien fondé de son besoin et confie au « vendeur » le soin de l’aider pour trouver une solution.
Cette phase de reformulation restitue de façon sincère les attentes profondes de son interlocuteur. Le vendeur a alors transformé l’opportunité en projet.

Convaincre en présentant la solution

Le prospect ne raisonne plus en termes de problèmes. Il est disposé à écouter et entendre les avantages et bénéfices de la solution au travers des arguments, des démonstrations et des preuves. Nous rentrons dans la phase d’argumentation de la solution afin d’accroître le désir de la solution.

Les trois étapes pour concrétiser

Ces trois étapes de vente de la phase Concrétiser consistent à transformer le projet en commande et faire un client satisfait. Le passage à l’acte est une phase critique du processus qui s’appuie sur les techniques de persuasion. Cela suppose de comprendre comment inciter le prospect à passer à l’action. Elle répond aux questions fondamentales suivantes :

  • Comment négocier un accord Gagnant/ Gagnant ?
  • Comment finaliser l’accord ?
  • Comment garder la confiance du client et établir des liens durables ?

La phase pour concrétiser se concentre sur la courbe C3 du prix, puis sur la courbe C4 afin de réduire la sensibilité aux risques.

Coopérer pour négocier gagnant/gagnant

L’étape de négociation consiste à réduire l’écart entre la perception du coût et des servitudes liées à la solution d’un coté et des bénéfices apporter de l’autre. Il n’y a pas de vente profitable sans réels bénéfices.

Conclure pour obtenir un accord et finaliser

L’heure de la décision est proche lorsque le désir atteint son apogée. Plus le désir est fort, moins la notion du prix est sensible. Mais faire un choix, c’est aussi prendre un risque. Le prospect prend progressivement conscience des conséquences de son acte. Maîtriser le tempo, c’est savoir conclure dans la fenêtre durant laquelle le désir est suffisamment élevé, et la notion du risque encore éloignée.

Le vendeur saura détecter le point d’inflexion et conclure au plus tôt. Au-delà, la vente s’effectuera dans une moindre profitabilité, car le vendeur devra effectuer des concessions pour compenser la vision du coût et du risque.

Consolider pour fidéliser son client.

Le client a fait son choix et passe commande.

Quand le désir a été satisfait, le besoin disparaît. L’inquiétude et l’appréhension du résultat l’assaillent. Le client est sensible au respect des engagements et il ne raisonne qu’en termes de réduction de risques. Dans cette étape, le vendeur rassure et vérifie le respect des engagements. Si des incidents se manifestent, il sera vigilent pour les résoudre promptement. Si le client est satisfait, le vendeur valorise le retour d’expérience. C’est alors l’opportunité de rebondir sur un nouveau besoin ou d’obtenir un référencement vers un autre prospect.

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7 règles d’or pour fidéliser ses clients

Vendredi, 13 novembre, 2009

On dit que cela coûte 7 fois moins cher de garder un client que d’en acquérir un nouveau.
Mais comment faire ? Les commerciaux ont tendance à penser que le client est acquis dès la première vente et que tout est accompli pour renouveler ses besoins. Comment obtenir des ventes récurrentes sur vos bases installées ?

Voici quelques idées pour fidéliser vos clients.

Distinguer « Nouveau Client » et « Client Acquis ».

Une enquête réalisée auprès des utilisateurs montre que 46% des clients quittent leur fournisseur après la 1ere commande, 24% après la seconde, 14% après la 3eme et 12% après la 4eme. Un client est acquis non pas à la première commande mais après la 3eme commande. Un effort important doit être maintenu pour y parvenir.

Se concentrer sur la réactivité.

Les clients attendent une réponse immédiate. Si vous voulez conserver vos clients, fixer vous des normes de temps de réponse et respectez les.

Respecter ses engagements.

Rien ne refoule plus un client que le non respect de ses engagements. Si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d’honorer vos promesses, dites le lui avant qu’il ne le découvre. « Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit ». Mesurez régulièrement le respect de vos engagements au travers des enquêtes de satisfaction.

Aimer ses clients.

Un client est acquis non pas lorsque vous avez répondu à son besoin mais dès lors que vous avez crée une relation de confiance. Planifiez des visites régulières pour entretenir ses relations. Investiguez leurs préoccupations personnelles et les enjeux de leur service. Appelez les par leur prénom dès que vous le pouvez ; ils veulent faire des affaires avec des hommes, pas avec des entreprises.

Créer un esprit de service.

Déjà en 1986, dans leur livre Service compris, Philippe Bloch et Ralph Hababou donnaient l’alerte : « Les clients heureux font les entreprises gagnantes… » Onze ans plus tard, l’ouvrage n’a pas pris une ride. En revanche, ce qui a changé, c’est la perception du concept de service au profit de « Capital-client. » Le ton est donné : le client est une valeur. Comment l’attirer, le séduire et le fidéliser ? Le respect des engagements n’est pas seulement l’apanage du commercial. C’est toute l’entreprise qui doit se mettre au diapason du client : répondre avant 3 sonneries, être aimable, donner la bonne information ou rappeler dans un délai défini. Conserver ses clients est l’affaire de chacun (Accueil, devis, livraison, SAV…).

Honorez vos clients.

Invitez quelques clients à partager des moments de convivialités avec des prospects par exemple autour d’une opération Beaujolais, ou d’un week end à Marrakech. Vos clients seront vos meilleurs ambassadeurs. Faites vivre votre club utilisateurs et partagez les expériences de vos clients.

Créer une communication personnalisée.

Devenir intimes avec ses clients, créer des communautés de consommateurs pour en faire les avocats de votre entreprise, voila bien l’enjeu qui passe par la maîtrise de votre base de données, et une communication régulière avec vos clients soit au travers du web ou d’une lettre régulière.

Vous souhaitez monter un programme pour développer vos ventes sur votre base installée ? Alors contactez moi…

Bonnes Ventes !

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