Bien des entretiens restent sans suite quand le commercial positionne son discours sur un plan décalé par rapport aux préoccupations de son interlocuteur. Alors, comment adapter son discours pour le rendre efficace ?

La conduite de l’entretien exploite toutes les informations préalables selon le plan proposé dans notre précédente lettre « Comment décoder le rapport annuel pour identifier l’opportunité d’aider ».

MOST : Mission, Objectif, Stratégie, Tactiques

La lecture du rapport annuel de l’entreprise nous a livre une lecture intéressante sur la mission de l’entreprise et sa proposition de valeur, son marché, ses actionnaires (actionnaire majoritaire, SRD, LBO…), ses résultats, ses enjeux (devenir N°1 sur le marché de…d’ici 3 ans), ses valeurs (qualité, respect de l’environnement, satisfaction client, honnêteté, respect des engagements…), les challenges auxquelles elle doit faire face (compétitivité) qui conduisent à la conduite d’initiatives stratégiques (outsourcing, réussir la fusion de 2 entités…).

Le modèle MOST. Déclinaison simplifié de l’approche DILT, il se décompose en quatre niveaux : Mission, Objectif, Stratégie, Tactique.

Pour les lecteurs familiers du modèle MOST, ils feront le parallèle de l’organisation et la place de notre interlocuteur avec le modèle que nous avons préalablement présenté. L’un et l’autre nous éclaire sur les 4 types de motivations de notre interlocuteur, qu’il soit VIP, Management, Responsable de service ou opérationnel.

Les quatre niveaux de langage

Si l’entretien tient compte des préoccupations MOST de l’entreprise, il est essentiellement calé sur le niveau son interlocuteur.

Les quatre niveaux de langage. Un plan de communication réussi se positionne sur le niveau MOST correspondant à son interlocuteur.

• Le comité exécutif

Les membres du comité exécutif (Membre du comité de direction) sont mobilisés par la vision long-terme de l’entreprise (vision, mission, objectif, facteurs clés de succès, initiatives stratégiques) en tenant compte des influences externes du marché. Ils sont motivés pour laisser leur empreinte dans l’histoire de l’organisation et accompagner le changement.

• Les Directions

Le comité exécutif mandate chacune des directions afin de décliner les initiatives stratégiques sous forme de chantier stratégique à réaliser dans l’année. Chaque chantier peut mobiliser des directions croisées tels que les ressources humaines, les directions opérationnelles concernées, mais également d’autres organisations transverses. Ces directions sont motivées par le Retour sur investissement de l’opération et une vision sur l’année.

• Les Responsables de services

La stratégie est ensuite déclinée sous forme tactique pour être exécutée par les responsables de services. Ils sont contraints d’établir le cahier des charges et d’optimiser le budget qui leur est confié.

• Les opérationnels

Le plan d’action est exécuté par les équipes opérationnelles sous le contrôle d’un chef de projet. Leur mission est de réaliser les opérations en conformité avec le cahier des charges. Leur marge de manœuvre est faible et il privilégie l’objectif individuel.

Il est évident qu’un entretien VIP reste centré sur les enjeux stratégiques de l’entreprise. A l’issue de l’entretient, le vendeur demande les recommandations pour descendre sur le plan tactique avec un des collaborateurs du dirigeant.

Les entretiens avec le management intermédiaires sont d’ordre tactique, mais n’exclue pas de s’élever d’un niveau afin d’obtenir l’accès au supérieur hiérarchique.

Un entretien opérationnel apporte peu de profit sur les enjeux de l’entreprise. L’entretien doit prendre en considération les défaillances signalées pour obtenir un accès au niveau supérieur.

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